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von , über "HSDPA/HSUPA (3.5, 3.5G, H oder 3G+)" von 1&1 (mobil) , am um 19:11 Uhr

Katastrophaler Kundenservice nach Abschluß mehrerer Verträge

Wir wollten 4 Mobilfunkverträge abschließen und eine zuverlässige Portierung von vorhandenen Rufnummern sicherstellen. Zunächst gestaltete sich alles sehr positiv.

Nach ca. 2 Wochen kam aber dann die Aufforderung an uns wegen Techn. Probleme bei 1&1 einen Vertrag zu stornieren und dafür einen neuen Vertrag abzuschließen, da sonst ein Portierungsproblem angeblich nicht gelöst werden könnte. Dieser Bitte kamen wir - wenn auch mit Unverständnis - nach. Die Stornierung des Problem-Vertrages wurde zugesagt. Da eine Bestandskundengutschrift in der Auftragserteilung für den "Ersatzvertrag" nicht enthalten war, reklamierte ich. Die Reklamation wurde anerkannt.

Nach einigen Tagen stellte ich dann im 1&1 Controllcenter fest, dass mittlerweile nun insgesamt 6 statt 4 benötigter Verträge auf meinen Namen vorhanden sind. Bei meinem neuerlichen Anruf würde ich vertröstet.

Nachdem eine Woche später immer noch keine Stornierung der zusätzlichen Verträge erkennbar war, reklamierte ich erneut. Eine Stornierung würde wiederum zugesagt. Tatsächlich war entgegen der Zusage nichts passiert. Storniert wurde aber nun wieder nur ein Vertrag....blieben 5 Verträge...

Beim neuerlichen Anruf, einen Tag später, stellte nun eine Mitarbeiterin fest, dass zwar 5 Verträge und eine von mir nicht veranlasste Stornierung auf eine Rufnummernübernahme vorlag, jedoch keine Stornierung des 5. Vertrages. Ich wurde an insgesamt 5 Mitarbeiter weitergeleitet, jeder erklärte sich nur für einen bestimmten Aufgabenbereich zuständig, meine Frustration wurde als Provokation empfunden und letztlich wurde erst nach 1 Std. 17 Minuten Gesprächsdauer incl. Musikgenuß in den Warteschleifen von einer Mitarbeiterin mein Problem halbwegs verstanden und eine Lösung zugesagt. Warum ich zwischenzeitlich verärgert war und dies auch aussprach, könnte keiner der 1&1 Mitarbeiter wirklich verstehen.

Ergebnis. Aufgrund der fortgeschrittenen Zeit war nun die unmittelbare Portierung nicht mehr möglich (der gesamte Prozess dauerte von der Bestellung bis zum letzten Gespräch mehr als einen Monat.

Mein Eindruck: Solange nichts außerplanmäßiges passiert ok, wenn aber wie bei mir etwas Unvorhergesehenes passiert, ist der Kunde nahezu hilflos der teilweise absolut inkompetenten Hotline ausgesetzt. Manchen Gesprächsverlauf würde als unverschämt und arrogant bezeichnen. Dass Kundenzufriedenheit wie behauptet groß geschrieben wird, kann ich jedenfalls nicht bestätigen.

Mit diesen Erfahrungen würde ich heute keinen Vertrag mit 1&1 abschließen.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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