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Achtung Arcor: Support heisst Dienstleistung für den Kunden
ich war mal bei Arcor. Dort hatte ich zu Beginn einige Punkte (Rufnummernübernahme vom O2-Genion-Festnetz, Weitere ISDN-Rufnummern, ...) angefordert. Ergebnis: Nach vier Monaten hatte ich als erste Aktivität auf mein Schreiben endlich zwei weitere Nummern. Wegen Frist verbaseln bei Arcor musste mein Handy-Vertrag weiter laufen (Rufnummer auf allen meinen Geschäftspapieren) bis Arcor es endlich schaffte die Rufnummer zu übernehmen. Der letzte Punkt meiner Liste wurde - nach mehrfachem Nachfragen (damals noch eine 0800-Nummer) - immerhin nach über einem Jahr nach meinem Schreiben endlich auch erfüllt.
An Arcor: Bei anderen geht das wesentlich fixer. Daran solltet Ihr arbeiten!
Ich bin beruflich im Internet-Bereich tätig und nutze deshalb besonders auch den Upload. Leider gab es damit von Anfang an Bandbreiten-Probleme. Zunächst sagte man mir in meinem Bereich werden die Ports noch ausgebaut, dann wäre wieder volle Bandbreite nutzbar. Etwa ein halbes Jahr später sollten dann alle Port-Erweiterungen erfolgt sein. Meine Bandbreite blieb so gering (laut Arcor-eigenem Speedtest). Man sagte mir, ich könne für einen weiteren Betrag (3EUR/Monat) die doppelte Upstream-Bandbreite erhalten (786 statt 384). Ergebnis lt. Arcor-Speedtest weiterhin unter 200 kBit; nur jetzt mit höherer Rechnung.
Für den weiteren Verlauf hier mein Protokoll des Falls:
Ab 2.4.2005:
wiederholt DSL-Bandbreitenprobleme im Upstream, diverse Störungsmeldungen.
15.6.2005:
Kundenhotline: Fr. Grossmann, teilt mir mit ich hätte ein Sonderkündigungsrecht.
17.6.2005:
Versatel Dortmund (als neuer Anbieter), Hr. Nölle (Versatel-Shop-Dortmund) fordert mich auf, mir das Sonderkündigungsrecht schriftlich bestätigen zu lassen, damit man stellvertretend für mich kündigen kann.
18.6.2005:
Fax: Ich fordere die Bestätigung für mein Sonderkündigungsrecht schriftlich an.
28.6.2005:
Arcor interpretiert mein Schreiben falsch und bestätigt Eingang meiner Kündigung.
29.6.2005:
Arcor bestätigt ISDN-Kündigung und nennt 11.7.2005 als Abschalttermin.
30.6.2005:
Fax: Ich sende beiliegenden Kündigungswiderruf mit Hinweis, ich habe nicht gekündigt und Hinweis auf Unmöglichkeit, genannte Widerrufsfrist [Schreiben kam 10 Tage vor Abschalttermin. Widerruf muss spätestens 14 Tage vor Abschaltung erfolgen.] einzuhalten an Arcor.
6.7.2005:
Arcor teilt mit ich muss DSL neu beauftragen. Für ISDN bestehe kein Sonderkündigungsrecht.
9.7.2005:
Kundenhotline: Fr. Herbst, Ich erhalte keine schriftliche Bestätigung für das Sonderkündigungs-recht (auf AGB berufen). Kündigungsrecht besteht immer für gesamten Vertrag (also ISDN und DSL)
9.7.2005:
Versatel Dortmund, ich erteile ISDN-DSL-Auftrag. Ich übertrage mein Kündigungsrecht aus wichtigem Grund (entsprechend Arcor-AGB) formlos an Versatel.
11.7.2005:
ISDN und DSL-Verbindungen sind tot, Starterbox: kein Amt, Anrufer von außen erhalten je nach Netz aus dem angerufen wird Ansagen von "vorübergehend nicht erreichbar" bis "keine Anschluß"
12.7.2005:
Kundenhotline und FAX: Ich teile Leitungsausfall mit, und das ich mir ein Ersatzbüro mit Netzversorgung angemietet habe, um meine selbständige Tätigkeit als Webdeveloper ungehindert weiter ausüben zu können und das ich Arcor den entstandenen Schaden für den Zeitraum des Leistungsausfalls in Rechnung stellen werde.
18.7.2005:
Arcor fordert schriftliche Kündigung an, Rückportierungsschein für Rufnummernübernahme
19.7.2005:
Kundenhotline: Fr. Mitschke, ISDN: kann nur Störung sein, keine Kündigung, keine Abschaltung. DSL: Weiterleitung an Zuständigen, wann DSL Versorgung wieder aufgenommen werden kann. Arcor benötigt noch Kündigung, egal ob von mir oder stellvertretend vom neuen Anbieter.
19.7.2005:
Versatel, übertragene Kündigung wurde genutzt. Ich unterschreibe Rückportierungsschein.
22.7. ff.:
Kundenhotline/technische Hotline: div. Telefonate: Klärung des Leitungsstatus, Clearingverfahren
u.a.: 29.7.: Technik: Hr. Schmitt, DTAG hat trotz gegenteiliger Mitteilung die Leitung abgeschaltet
(Technik und Kundenbetreuung schieben Zuständigkeit/Verantwortlichkeit hin und her)
23.7.2005:
Arcor teilt neue DSL-Zugangsdaten mit (mit denen ich ohne Leitung nichts anfangen kann).
4.8.2005:
Versatel teilt mit, ich bin beim derzeitigen Anbieter noch bis Feb. 2006 vertraglich gebunden.
15.8.2005:
Fristlose Kündigung wegen Nichterfüllung des Vertrags. Schadensersatzforderung.
25.8.2005:
Arcor bestätigt fristlose Kündigung, Anforderung von Quittungen für Schadenersatz.
26.8.2005:
Arcor stellt August-Rechnung
1.9.2005:
Ich widerrufe erteilten Auftrag an Versatel.
12.9./6.10.:
Quittungen für Schadenersatzforderung u. Duplikat (Original trotz Post-Rückschein nicht erhalten?)
Ich erhalte weitere Rechnungen,
trotz entzogener Einzugsermächtigung wird vom Konto abgebucht,
Ich erhalte wiederholt Bestätigungen zu Kündigungseingängen und Leitungsabschaltungen.
13.10.2005:
Arcor bietet 50 EUR Kulanzgutschrift zur Abgeltung sämtlicher Schadenersatzansprüche
18.10. 2005:
Ich lehne die Gutschrift ab, da der tatsächliche Schaden 1704,18 EUR beträgt
Diverse Anforderungen eines Gesprächstermins mit entscheidungsberechtigtem Mitarbeiter scheitern
Arcor fordert erneut Schadenspositionen und Quittungen an. Ich verweise auf entsprechende Schreiben.
9.11.2005:
Arcor teilt mit, Rechnungskonto ist ausgebucht, Betrag auf Konto überwiesen (Wann?).
28.11.2005:
Arcor teilt mit ich hätte 50 EUR Gutschrift erhalten (Wann?). Mietkosten können nicht erstattet werden, da Alternativen bestanden hätten (Welche?).
Arcor beantwortet keine meiner Fragen auch persönliche Vorsprachen in Essen (leider nur Kundenreklamation - die aber lt. eigener Aussage keine/zu geringe Entscheidungsbefugnisse haben) bringen mich nicht weiter.
Beim Schriftwechsel bis ins Jahr 2006 hat man den Eindruck, die Post bei Arcor wird maschinell gelesen und auch von Maschinen beantwortet. Dass würde auch erklären, warum mein Schreiben vom 18.6.2005 als "Kündigung" interpretiert wurde (schließlich taucht dieses Wort ja im Schreiben auf).
Die Arcor-Hotline scheint auch unter der zwischenzeitlich eingeführten teuren Rufnummer weiterhin nur in der Lage zu sein simple Kabel-Anschluss-Probleme zu lösen. Auch ein weiterreichen an den Second-Level-Support führt nicht zu Qualifizierteren und kompetenten Lösungsansätzen bei komplexeren Problemen.
An der Länge der Warteschleife hat sich seit der kostenpflichtigen Rufnummer einiges getan, die in Tests in der Presse genannten Zeiten kann ich aber nicht bestätigen. Zu 0800-Zeiten konnte man ja noch auf 2 ISDN-Telefonen und mit dem Handy parallel die Warteschleifen-Musik anhören (zwischen 30min und 3,5h). Nach Einführung der kostenpflichtigen Support-Nummer ging die Wartezeit auf etwa 20-40min zurück.
Soviel zu meinem Fall. Ich kenne aber auch genügend andere Leute, die mit Arcor keine Probleme hatten/haben. Vielleicht ja weil keine speziellen Anforderungen gestellt werden. Mit dem Download - der ja bei der überwiegenden Mehrheit Haupteinsatz des DSL-Zugangs sein dürfte - gab es bei mir auch keine Probleme.
Viel Spaß noch im Netz
Hartmut
Weitere Infos/Kontakt: wieistmeineip.de ÄT onsign.de