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iesy in Hessen: Preis + Technik top - beim Service leider nur ein absoluter Flop
>> Beschwerde über Ihre mangelhafte Service_Qualität
Sehr geehrte Herren,
das heute bei mir eingegangene iesy_Werbungs_Rundschreiben vom 06.12.2006 (>Freundschaft zahlt sich aus!zufriedene iesy_Kunde< bin, als der ich in diesem Schreiben angesprochen werde.
Allerdings hat dies weniger mit den technischen Leistungen in Relation zu deren Bezugspreis zu tun; diesbezüglich kann man das Preis_Leistungsverhältnis bei iesy meines Erachtens ohne weiteres als >gut< bis >sehr gut< einstufen. Was jedoch bei iesy aus meiner persönlichen Erfahrung heraus heftig zu kritisieren ist, das sind Ihre Service_Leistungen bzw. das, was man dafür halten soll ... wenn man gegenwärtig überhaupt von vorhandenem Service sprechen möchte.
Als erstes und vordringlichstes Problem sehe ich die in den meisten Fällen mangelhafte Erreichbarkeit Ihrer Service-Hotline, in der man (unabhängig von der Uhrzeit) regelmäßig zunächst einmal minutenlang, teilweise bis zu einer Viertelstunde und mehr, in der mit 0,09 EUR je Minute sehr kostentreibenden Warteschleife verbringt. Dies ist dann besonders unschön, wenn es um die Mitteilung einer Störung des Telefon_ und Internetanschlusses geht, die naturgemäß nur über eine externe Telefonie_Möglichkeit (z. B. eine Telefonzelle) darstellbar ist ... die Verwendung eines Mobiltelefons verbietet sich bei dem Zwang, Ihre 01803_Sonderrufnummer anwählen zu müssen, ohnehin von vornherein, wenn man nicht zufällig ein Geschäftsführer_Gehalt bezieht.
Ferner habe ich feststellen müssen, dass an service@iesy.de gerichtete eMail_Anfragen offenbar nicht bearbeitet werden. Jedenfalls sind die von mir mit Datum vom 27.09., 08.10. und 12.10.2006 abgesendeten Anfragen des jeweils gleichen Inhalts (Länge der Mindestvertragslaufzeit) bis zum heutigen Tage nicht beantwortet worden! Daher muss ich davon ausgehen, dass Fax_Anfragen dasselbe Schicksal widerfahren dürfte, so dass ich seitdem von vornherein davon Abstand nehme.
Den Vogel schießt allerdings mein Upgrade_Auftrag vom 24.10.2006 ab, mit dem ich über Ihren Online_Dialog ein Upgrade des Internet_Produkts von 2000 auf 6000 Mbit/sec beantragt hatte. Dies wurde mir auch sofort per eMail mit der Auftragsnummer 115168 bestätigt. Darüber hinaus erhielt ich kurze Zeit später eine schriftliche Auftragsbestätigung vom 25.10.2006 mit der Auftragsnummer 128727. Als ich in der letzten Novemberwoche die Rechnung bekam, die für November noch immer einen 2000_Mbit_Internetzugang auswies, entschloss ich mich, bei Ihrer Service_Hotline eine Sachstands-Anfrage hinsichtlich meines Upgrade_Auftrags von Ende Oktober zu stellen.
Dort erhielt ich zur Auskunft, dass zum einen derzeit ein sehr hoher Auftragsbestand existiere, der die Freischaltungszeiten recht negativ beeinflussen würde. Zum anderen hätte ich ggf. zu einer Beschleunigung der Freischaltung beitragen können, wenn ich bei der Auftragserteilung die MAC_Adresse meines Kabelmodems mitgeteilt hätte. Dazu folgende Anmerkung: weder bei der Auftragserteilung im Online_Dialog wurde nach diesem technischen Detail gefragt noch in der schriftlichen Auftragsbestätigung auf eine solche eventuelle Beschleunigungs_Option hingewiesen. Allerdings, so hieß es weiter, könne ich davon ausgehen, dass mein Internetanschluss in den nächsten Tagen (also Anfang Dezember) freigeschaltet werden würde. Aufgrund dieses Anrufs, der wohlgemerkt lediglich eine Statusabfrage zu einem bereits erteilten Auftrag darstellte, wurde mir dann erneut eine schriftliche Auftragsbestätigung mit Datum vom 30.11.2006 zugesandt, die sich in nichts von dem ersten Schreiben unterschied, außer dem Umstand, dass es für denselben Auftrag nun offenbar eine dritte Auftragsnummer gibt (170147). Zu allem Überfluss ergab mein nächster Anruf bei Ihrer Service_Hotline in der eben abgelaufenen Woche (den ich getätigt habe, weil sich hinsichtlich meines Auftrages noch immer nichts getan hat), dass die Angabe der Kabelmodem_MAC_Adresse nicht notwendig sei und auch keine Auswirkung auf die Freischaltungszeit hätte.
Abgesehen davon, dass man sich als iesy_Kunde absolut nicht ernst genommen fühlt, komme ich leider nicht umhin zu vermuten, dass mit einer (absichtlich oder den Umständen geschuldeten) verzögerten Upgrade_Auftragsbearbeitung am Ende lediglich der Effekt einer künstlichen Verlängerung der Kundenbindung verfolgt oder zumindest wohlwollend in Kauf genommen wird, denn schließlich beginnt die Laufzeit der Mindestvertragsverlängerung erst mit der Freischaltung des upgegradeten Anschlusses. Zwar will ich iesy in dieser Hinsicht keinen Vorsatz im Sinne eines intern explizit ausformulierten Unternehmensziels unterstellen, andererseits ist natürlich wohlbekannt, dass gerade die Mindestvertragslaufzeiten ein sehr starkes Wettbewerbshindernis in dem ansonsten äußerst wettbewerbsintensiven Markt darstellen und sich daher für den jeweiligen Anbieter bezüglich seiner Bestandskundschaft als extrem vorteilhaft erweisen.
Als Fazit ergibt sich in meiner Eigenschaft als normaler iesy_Telefon_ und _Internet_Kunde, dass eine Weiterempfehlung Ihrer Angebote an Dritte für mich derzeit (und auch in absehbarer Zukunft) keinesfalls in Frage kommt, da ich denselben Stress niemand anderem zumuten und mich selbst nicht gleichzeitig notwendigerweise blamieren möchte. Hieran würde sich auch nichts ändern, wenn Sie mir für jeden Neukunden statt 35 EUR das Doppelte oder Dreifache als Guthaben in Aussicht stellen würden. Erst wenn ich irgendwann sicher sein könnte, dass sich die Service_Qualität bei iesy massiv verbessert hat, würde ich wieder die Überlegung anstellen, auch Dritten gegenüber Ihre (wie eingangs bereits erwähnt, in der technischen Preis_Leistungs_Relation einwandfreien) Angebote zu erläutern.
Es würde mich sehr freuen, wenn Sie in Ihrer Funktion als in Köln ansässige Geschäftsführer zur Kenntnis nehmen, was hier in Hessen aus dem Kundenblickwinkel in negativer Hinsicht los ist und schnellstmöglich darauf hinwirken, dass die Service_Qualität Ihres Unternehmens ganz erheblich verbessert wird. Denn wenn dies so bleiben sollte wie zur Zeit, dann muss ich mir eindeutig überlegen, nach Ablauf meiner neuen Mindestvertragslaufzeit bei iesy einen neuen Anbieter zu suchen, bei dem der Service_Gedanke wesentlich bzw. um einiges stärker ausgeprägt ist, und sei es erst einmal nur, dass er mir wenigstens eine kostenfreie oder maximal mit einer einmaligen Gebühr pro Anruf belegte Service_Hotline bietet (z. B. eine 01802-Sonderrufnummer = 0,06 EUR pro Anruf).
Mit freundlichen Grüßen