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Würde ich nicht nochmal wählen
Nach einem Monat mit wechselndem, teils durch Primacom unbeantwortetem Schriftverkehr und letztendlich einem teuren Handyanruf bei der Hotline (in dem ich erst an eine andere, teurere Hotline verwiesen wurde und dort dann gefragt wurde, warum ich denn nicht schon früher angerufen hätte..) kam ein Mitarbeiter, der den Anschluss (mit sehr viel Zeitaufwand) wieder funktionsfähig machte. Eine Woche später kam ein zweiter Mitarbeiter, der vom Ersten und dessen Auftrag nichts wusste.
In dem unbeantworteten Schreiben hatte ich meine Einzugsermächtigung für die andauernde Schadenszeit widerrufen. Eine Woche später wurde trotzdem abgebucht, der Widerruf schien also nicht angekommen zu sein.
Nach Wiederherstellung der Funktionalität kam einen Monat später eine Rechnung inkl. Rechnungsstellungsgebühr mit der Empfehlung doch am Lastschriftverfahren teilzunehmen.
In einer schriftlichen Darstellung per Post an den Kundendienst im Umfang von 12 Seiten, inkl. dem Widerspruch zur Rechnungsstellung, machte ich deutlich, dass meine Einzugsermächtigung noch (wieder) besteht. Daneben äußerte ich konstruktiv Kritik am gesamten Ablauf.
Fast einen Monat später kam ein Anruf, in dem mir eine Kundendienstmitarbeiterin versicherte, dass ich keine Rechnungsstellungsgebühren schuldig bin und mir für die Dauer des Schadens anteilig die Gebühr für Telefon und Internet nachträglich erlassen wird. Eine Aufteilung der ausstehenden Gebühr auf die folgenden zwei Monate aus Kulanz wurde mir verweigert, weil dies "nicht möglich" sei. Ich war froh, die Angelegenheit nun abschließend geklärt zu haben und die Mitarbeiterin versicherte mir auf Nachfrage nocheinmal, dass die nächste Gebühr mit der ausstehenden abgebucht würde.
Anfang des nächsten Monats kam dann eine erneute Rechnung mit Mahnung inkl. neuer Gebühren und der Ankündigung, mein Anschluss könne gesperrt werden, wenn ich die angemahnten Beträge nicht innerhalb von vier Tagen anweise. Erneut die Bemerkung, wieso ich nicht am bequemen und kostengünstigen Lastschriftverfahren teilnehmen möchte..
Darstellung des neuen Sachverhalts auf zwei Seiten mit Anfügung des bisherigen Schriftverkehrs. Zusendung per Email in PDF Form und postalisch (im Gratis-Kuvert der Einzugsermächtigung) an den Kundendienst. Zusätzlich als PDF per Email an die Presseabteilung der Primacom mit Bitte um Weiterleitung an die Geschäftsführung.
Nach wenigen Tagen kam eine schriftliche Antwort von der Leitung des Kundendienstes mit Entschuldigung und Erklärung des letztlichen Verlaufs. Aus "Kulanz" wurde mir die Hälfte einer Monatsgebühr ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erlassen. So froh ich auch über den Ausgang bin, so entsetzt bin ich doch immer noch über die Qualität des "Kundendienstes" der Primacom.
Auch unter Berücksichtigung des Studentenrabattes, den es sowieso nicht mehr für Neukunden gibt, würde ich kein zweites Mal die Primacom als Anbieter wählen. Auch in Bezug auf die Erfahrung mit Störungsmeldungen vor dem dargestellten Vorfall.
- Schlechter Kundendienst über kostenpflichtige Hotline (01803)
- Unfreundliche Hotlinemitarbeiter
- Teilweise weniger kompetente Mitarbeiter
- Drosselung der Bandbreite bei Trafficlimit (50GB) um die Hälfte, später weitere Drosselung
- Schadensmeldung über kostenpflichtige Hotline (01805)
Wer dennoch Kunde werden möchte, sollte Geduld und ein dickes Fell haben - oder viel Glück.