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Schlechtester Service, miese Bandbreite, keiner kümmert sich
Sehr geehrte Damen und Herren,
mitte November ist mir durch diverse Tests aufgefallen, dass meine Internetbandbreite, welche ich von Ihnen zur Verfügung gestellt bekomme, nicht DSL6000 entspricht, sondern lediglich DSL2000. Diese Tests führte ich dann einen Monat zu den unterschiedlichsten Zeiten und mit verschiedensten Hardwarekonfigurationen durch. Da ich immer das selbe Ergebnis erhielt, beschloss ich dann am 15.12.2006 bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline dies als Störung zu melden.
Nach einigen Minuten Warteschleife hatte ich dann auch einen Mitarbeiter Ihrer Hotline am Telefon. Dieser gab dann an, dass er mir nicht weiter helfen könne, da ich ehemaliger Kunde von der Telebel sei. Er könne mich nur weiter verbinden, was er dann auch tat. Nach unglaublich langer Wartezeit in der Warteschleife und mehreren Versuchen (können Sie meinem Einzelgesprächs-Nachweis entnehmen) war ich dann verbunden.
Dieser Mitarbeiter nahm dann die Störung auf und versprach mir, dass diese weiter gegeben wird. Weiter bestellte ich dann die Umstellung auf DSL16000. Nachdem er die Verfügbarkeit von DSL16000 an meiner Anschrift überprüft hatte und feststellte, dass es verfügbar sei, nahm er die Bestellung auch noch auf. Er sicherte mir zu, dass ich ein neues Modem zugesandt bekäme und ich Anfang Januar auf DSL16000 umgestellt werden würde. Außer der Portokosten für das Modem würden keine Kosten für mich entstehen. Meine Vertragslaufzeit würde sich jedoch um zwei Jahre verlängern. Da ich zu diesem Zeitpunkt dachte, dass ich damit alles erledigt hätte, kümmerte ich mich nicht weiter darum, dass das Anrufen bei Ihrer Hotline einiges kostet und man dafür 99% der Zeit ein mäßiges Lied (Warteschleife) hören muss.
Seit diesem Tag bekomme ich jeden Tag drei SMS von Ihnen, in denen behauptet wird, dass an meiner Störung gearbeitet werden würde. Wie Sie sich sicherlich vorstellen können, empfinde ich dies langsam als lächerlich!!! Am 03.01.2007 beabsichtigte ich dann, mich bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline über den Stand der Störung und über die Umstellung zu DSL16000 zu erkundigen. Nach einigen Minuten hatte ich dann mal wieder einen Ihrer Mitarbeiter am Telefon, der mich als ehemaliger Telebel-Kunde natürlich nur weiter verbinden konnte, womit ich mich ja leider abfinden musste. Nach unfassbar langer Wartezeit (ich schätze 20min, könnte aber auch kürzer oder länger gewesen sein) wurde ich dann aus der Leitung geworfen und hatte lediglich ein Besetzt-Zeichen.
Da ich sowieso viel zu viel Zeit und Geld habe, beschloss ich dennoch erneut anzurufen. Was dann geschah, habe ich oben ja bereits erläutert, jedoch wurde ich diesmal nicht nach 20min aus der Warteschleife geworfen, sondern durfte noch einige Zeit warten (ich glaube es waren noch weitere 20min, ist aber nur geschätzt) bis ich verbunden war!!!
Dann hatte ich einen Ihrer freundlichen Mitarbeiter am Telefon, welcher mir mitteilte, dass er mir nicht den Stand meiner Störung mitteilen könne. Er könne in Ihrem System lediglich sehen, dass an meiner Störung gearbeitet werden würde. Also genau das, was ich jeden Tag drei Mal via SMS aufs Handy geschickt bekomme. Zu diesem Zeitpunkt viel es mir sehr schwer, meine Fassung zu bewahren, was Ihrem Mitarbeiter auch mitteilte, denn mittlerweile hatte ich viel Zeit, Geduld und Geld in dieses Gespräch investiert. Dies konnte er verstehen, aber weiter helfen könne er mir nicht! Dann wollte ich noch wissen, wie der Sachstand bezüglich Umstellung auf DSL16000 sei. Dies bezüglich konnte er mir natürlich keine Auskunft erteilen, denn er sei ja bei der Störungsstelle! Selbst Ihrem Mitarbeiter war es peinlich, dass er mich nun weiter verbinden musste! Zu diesem Zeitpunkt war ich nur froh, dass ich noch recht jung bin und mein Herz in Ordnung ist. Sonst hätte ich wohl gesundheitliche Probleme bekommen. Nach einigen Minuten in der Warteschleife (wieder mein Lieblingslied im Hintergrund) hatte ich dann eine Ihrer Mitarbeiterinnen in der Leitung. Da ich ja kommunikativ geschult bin, konnte ich meine Fassung wahren (hat mich selbst erstaunt) und der Dame in einem ruhigen Ton erklären, was bis dahin passiert war, da ich mich nun beschweren wollte. Ich hatte nun allerdings die Befürchtung, dass sie mich dafür möglicherweise weiter verbinden müsste. Das wäre echt hart für meine Nerven gewesen! Aber es kam schlimmer!
Natürlich sei es kein Problem sich zu beschweren, dass müsste ich aber schriftlich machen! Hätte ich mir ja denken können. Telefonisch wäre ja zu einfach, dann hätte Versatel ja viel zu viele Beschwerden (kleiner Tipp von mir, einfach die Kunden, die sich beschweren wollen, eine 0900er Nummer anrufen lassen und dann elendig lange in der Warteschleife lassen. Sie verdienen ordentlich mit der Rufnummer und die Beschwerden wären sicherlich noch niedriger als wenn man diese schriftlich fixieren muss!! Bei der 01805-Nummer und der Störungsannahme funktioniert es doch sicherlich auch).
Wie Sie ja nun feststellen müssen, hat mich die Tatsache, dass ich diese unendliche Geschichte schriftlich niederlegen muss, nicht abgeschreckt mich trotzdem zu beschweren. Leider ist sie an dieser Stelle noch nicht zu Ende.
Da war ja noch das mit dem DSL16000! Ich habe danach gefragt! Die Dame sagte zu mir, dass im System nicht ersichtlich sei, dass ich DSL16000 hätte haben wollen!
Nach kurzer Ohnmacht sagte sie dann, dass sie doch erkennen könne, dass ich diesen Antrag gestellt habe. Das könne sie aber nur sehen, weil sie auf einen Teil des Programm zugegriffen habe, auf den sie eigentlich nicht zugreifen darf. Ich war trotzdem froh, denn ich dachte ja schon, dass ich an Halluzinationen leide. Sie sagte aber, dass der Antrag bisher nur in Bearbeitung sei, aber ich könne ja jetzt nochmals einen Antrag stellen, dann wäre es auch offiziell im System. Gut, dachte ich, das machen wir! Ich glaubte wieder an das Gute, bis,
bis die Dame zu mir sagte, dass DSL16000 in der Westkotter Straße 121 gar nicht verfügbar sei! Den Tränen nah, sagte ich ihr, dass mir ihr Mitarbeiter (der vom 15.12.2006) gesagt habe, dass es verfügbar sei. Weiter hatte ich selber im Internet über www.versatel.de geschaut. Auch dort wurde behauptet es sei verfügbar! Nun wurde mir mitgeteilt, dass die Internet-Datenbank nicht aktuell sei und wieso mir ihr Kollege diese Auskunft erteilt habe, wisse sie nicht! Nun ja, Ihre Mitarbeiterin empfahl mir noch sehr freundlich, dass ich mich schriftlich beschweren solle und wir beendeten das Gespräch!
Auch wenn meine Beschwerde teilweise sicherlich sehr zynisch und ironisch geschrieben ist, habe ich mich sehr über die Telefonate geärgert und ärger ich mich immer noch. Ihre Mitarbeiter waren stets freundlich, aber sehr beschränkt in den Möglichkeiten, mir helfen zu können. Ich vermute, dass dies nichts mit einer Inkompetenz Ihrer Mitarbeiter zu tun hat, sondern mit Ihrer Firmenpolitik, die absolut vermittelt, dass bei Ihnen keine Transparenz herrscht. Einen Kunden so lange in einer Warteschleife hängen zu lassen, ist nicht in Ordnung! Ich habe nun eine Woche mit der Beschwerde gewartet, denn mit etwas Abstand sieht man die Sachen ja meist etwas entspannter. Doch in diesem Fall ärger ich mich selbst nach einer Woche noch, denn es ist immer noch NICHTS passiert! Ich bekomme immer noch jeden Tag diese lästigen drei SMS und an meiner Bandbreite ändert sich gar nichts.