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von , am um 18:56 Uhr

DSL 50 - Probleme ohne Ende mit Telefon und DSL

Seit August 2007 nutze ich Alice Fun Flat. Bei mir war das nur als Resale mit weiter bestehendem T-Com-Anschluss realisierbar. Das Produkt kostete unterm Strich 34,90EUR je Monat. Darin enthalten war DSL 4000, echte DSL Flatrate, T-Com Anschluss(Call Plus 16,37EUR) und Telefon-Flatrate Deutschland. Im Gegensatz zu den Angeboten der T-Com sind bei Alice hier alle Verbindungen in Deutsche Festnetze ohne Aufschlag enthalten, also auch in die Netze anderer Betreiber - ausgenommen sind nur Sonderrufnummern. Eines möchte ich gleich vorweg klarstellen: Hansenet realisiert die gesamte Telefonie in solchen Anschlussgebieten auschliesslich über VOIP, d.h. Internet-Telefonie. Darauf wird in der Alice-Werbung aber nicht hingewiesen. Auch die Mitarbeiter in den Alice-Hotlines sagen dazu gerne etwas anderes.

Historie:
Die Aktivierung erfolgte Ende August 2007 am zugesagten Termin. Von September bis Dez. 2007 ging unser Hansenet Modem acht mal auf Störung. Zum Glück fällt das Modem am Resale-Anschluss dann immer auf die Festnetz-Ersatzverbindung über die T-Com zurück, so dass wir weiter telefonieren konnten und auch weiter erreichbar waren. Der Internetzugang funktionierte während dieser Störungen auch nicht. Die Kosten für die ersatzweise über die T-Com hergestellten abgehende Telefonate fallen dann bei der nächsten T-Com-Rechnung an. Hansenet erstattete mir diese Verbindungskosten per Gutschrift auf einer der folgenden Rechnungen, wenn ich dies beantragte. Ich hatte aber nicht jedes Mal genau notiert, wann die Störung begann und wann diese behoben war. Es ist also wichtig, hierfür als Belege auch die Einzelverbindungsnachweise von der T-Com zu haben.

Im Dezember wurde von Alice im Rahmen einer Marketing-Aktion die Option Max beworben, ohne Produktwechselgebühr. Wird die Option bestellt, eigentlich ein Produktwechsel, sichert Hansenet zu, an jedem Anschluss die maximal realisierbare DSL-Geschwindigkeit zu Verfügung zu stellen, und das ohne Mehrkosten. Das hörte sich gut an. Am 09.12. beantragte ich im Internet den Produktwechsel.

Eine Bestätigung zu meinem Auftrag kam jedoch nicht.
Am 19.12.07 ging unser Modem erneut auf Störung. Es war nun keine Telefonie oder DSL-Nutzung über Alice mehr möglich. Die Kosten für den Alice-Vertrag liefen natürlich weiter. Nachdem ich der Hotline dies schilderte, erhielt ich einige Wochen später eine recht kulante Gutschrift für den betr. Zeitraum.
Am 23.12. fand ich eine Karte im Briefkasten: Ein Service-Mitarbeiter der Deutschen Telekom AG war im Auftrag Ihrer Telekommunikationsfirma: Qs Communications AG am 20.12.2007 um 09 Uhr bei Ihnen.

Durch Anruf bei Alice erfuhr ich: Der Techniker-Einsatz sei durch den Produktwechsel erforderlich, da nun zunächst eine für das schnellere DSL geeignete Leitungsführung hergestellt bzw. geprüft werden müsse. Erst dann könne das neue Produkt aktiviert werden. Bis zum erfolgreichen Abschluss des Produktwechsels könne ich leider weder das bisher gebuchte Produkt noch das neue nutzen. Also, im Klartext: kein DSL ab 21.12.

Telefonisch vereinbarte ich einen neuen Technikertermin. Der erste verfügbare Termin war der 09.01.2008, "zwischen 8 und 16 Uhr"
Am 09.01.2008 erschien um 15:45 ein deutlich alkoholisierter Herr mit Werkzeugtasche an meiner Tür. Er sei von der T-Com, habe aber keine Ahnung, was er hier machen solle, ich sei ja zur Konkurrenz gewechselt. Der T-Com Anschluss sei ja aber noch nicht gekündigt. Zu meinem blanken Entsetzen legte er dann alle bestehenden Telefonleitungen und Anschluss-Dosen im Haus still und montierte statt dessen unter ständigen Fluchen eine neu TAE-Dose auf einer Wand im Flur.

Am 15.01.2008 erhielt ich ein Schreiben von Alice, Datum vom 06.01.2008: "Wir freuen uns, ... dass Sie Ihr Produkt Alice Fun Max Flat mit Ihrer neuen Alice Rufnummer xxxxx ab dem 04.01.2008 nutzen können."

Am 19.01.2008 Schreiben der T-Com: "Kündigung Ihres T-Com Anschlusses. Wir bedauern Ihre Entscheidung. Die Abschaltung wird zum Termin, der vom neuen Netzbetreiber festgelegt wird, erfolgen"

Am 22.01.2008 ein weiteres Schreiben von Alice: "Wir bestätigen die Kündigung Ihres Alice-Produktes zum 21.01.2008"
Am 25.01.2008 Brief von Alice: " Wir freuen uns über Ihren Auftrag. Wir prüfen zunächst, ob das gewählte Produkt an Ihrem Anschlussgebiet realisierbar ist. Wenn ja, senden wir Ihnen eine Auftragsbestätigung und nennen Ihnen einen voraussichtlichen Termin für die Durchführung."

Am 28.01.2008, 06:30: nichts geht mehr, der Telefonanschluss bleibt stumm.
Nach fünf Anrufen bei Alice, um zu klären was los ist, und Reset des DSL-Ports: lässt sich um 10:30Uhr das neue Modem "ohne Probleme" durch Eingabe der PIN-Nummer aktivieren.
Das Telefon funktioniert, aber es gibt nun häufig Verbindungsprobleme: Gesprächsabbrüche, Anrufer höre ich nicht, wenn ich ein Gespräch annehme, bleibt die Leitung stumm, verzerrte Stimmen, Rauschen, Pfeifton.

30.01.2008
Internetverbindung zum PC ist nicht möglich, obwohl DSL-Lampe leuchtet. 28.01 bis 30.01. : Drei Tage lang mit Alice Hotlines, weiterverbunden mit deren Technik-Abteilung und den "absoluten IT-Spezialisten" telefoniert. Ca. 15 Anrufe, jedes Mal Warteschleife, dann Problem erneut schildern, 5 x Modem Reset, vier mal Port Reset, Leitungsgeschwindigkeit wurde gedrosselt, trotzdem: keine Lösung.
Am 30.01. der entscheidende Hinweis eines Technikers: Feste IP-Adresse eingeben, dann Ping zum Modem. Dann seine Auskunft: Der benutze LAN-Port 4 wurde an den ausgelieferten Geräten durch das letzte Software-Update deaktiviert. Netzwerkkabel umgesteckt, und schon klappt es mit der PPPoE-Verbindung.
Leider steht davon nichts in der schönen Anleitung, auch die Alice-Fehler-Diagnose von der CD kennt das Problem offenbar nicht.
30.01.2008:
Nun lässt sich zwar eine Internet-Verbindung aufbauen. Aber der Datendurchsatz, downstream: 24 kbit/sec, upstream 8 kbit/sec, ist jämmerlich, ich sehe nur noch die Sanduhr. Das ist bestenfalls DSL 50. Sogar meine alte DFÜ-Verbindung war meistens schneller. Anrufe bei Alice: Störung bei der T-Com.

Mein Fazit:
Service-Probleme:
Technik-Probleme wie oben beschreiben gibt es bei jedem Anbieter. Die sind meistens kurzfristig lösbar. Für den Ärger, den ich bisher mit Hansenet erlebt habe, liegen die Ursachen beim Service und der Kommunikation. Trotz freundlicher Schreiben: Mangelhaft ist die Kommunikation mit dem Kunden, die teilweise nur per E-Mail erfolgt, die irreführende Werbung in den Online-Portalen, die unerklärlich langen Postlaufwege, und die mangelhafte Dokumentation der Service- und Geschäfts-Vorgänge für den Kunden. Nachrichten per e-Mail an den Alice-Service (info@alice.de) sind für solche Zwecke sinnlos, weil die Beantwortung erst nach Wochen erfolgt. Wer eines der Alice Produkte auf Resale-Basis, d. h. auf einem Telekom-Anschluss aufbauend, bestellt, sollte sich darauf einstellen, das alles glatt laufen, aber auch alles schief laufen kann, einschließlich irrtümlicher Wegfall der bisherigen Rufnummer. Am besten stellen Sie sich gleich darauf ein, das mehrere Wochen Wartezeit mit allerlei Störungen und Ausfällen vergehen können, bis die meistens Probleme behoben sind. Und rechnen Sie bitte damit, dass schnell zwanzig Stunden mit den betr. Telefonaten und Schriftwechseln vergehen und dass Sie in dieser Zeit stets ein Handy brauchen. Sie brauchen unter Umständen sehr viel Geduld, Höflichkeit, Beharrlichkeit und sehr gute Nerven. Dafür sind die Mitarbeiter bei Hansenet meistens sehr freundlich. Nur Mitarbeiter eine bestimmte Gruppe reagieren gereizt und weigern sich sogar, wie in alten Zeiten beharrlich, dem Kunden ihren Namen zu nennen, obwohl sie ja ihrerseits von den Kunden sämtliche Daten einsehen und das tel. Passworts erfragen.

Preis-Leistung gut:
Dafür erhält man ein DSL- und Telefonie- Produkt, welches, wenn es mal läuft, bei gleichen Leistungen allein im Festnetzbereich schon ca. 20,00 EUR je Monat oder 40% spart gegenüber dem Angebot der T-Com, also schöne 240 EUR pro Jahr, und das ohne lange Vertragsbindung. (Alice Fun Max Flat: 29,90EUR. T-Com Call&Surf Comfort: 49,90EUR, = Stand: 30.01.2008) Ich nehme an, dass Hansenet weitere Anschlussgebiete erschliesst und auch weiterhin im direkten Vergleich deutlich günstiger bleiben wird als die T-Com, denn alle Alice- Kunden könnten ja jederzeit zu einem anderen Anbieter wechseln, der. z. B. günstiger wäre..

Resale-Anschluss:
Bitte beachten: Bei meinen Anschluss hier handelt es sich aber (auch weiterhin) um einen Resale-Produkt. Die Kosten sind gleich wie beim Vollanschluss von Hansenet. Die Telefonie wird aber ganz über das DSL-Signal realisiert, welches auf der Telefonleitung übertragen wird. Also, ganz eindeutig VOIP. Alle abgehenden Verbindungen werden über VOIP hergestellt. Eingehende Gespräche laufen über die Festnetze der T-Com, solange der T-Com Telefon-Anschluss noch beibehalten wird. Wird dieser gekündigt, bleibt die Leitungsführung bis zum nächsten Verteiler i.d.R. bestehen, die Festnetztelefonie auf der Leitung wird aber gegebenenfalls abgeschaltet. Die von mir geschilderten technischen Probleme beziehen sich auf diese Konstellation.

In den Anschlussgebieten, in denen Hansenet tatsächlich einen normalen Festnetz-Telefonanschluss, der also fürs Telefon auch ohne Alice-Modem benutzt werden kann, anbieten kann, hatte ich bisher keine techn. Probleme. Und alles klappt besser.
Störungen, Verzögerungen und Ungereimtheiten entstehen also häufig an den VOIP-Anschlüssen. Erstens durch mangelhafte Bandbreite verursachten Störungen bei der Telefonie. Zweitens aus der holperigen Verzahnung und schlechten Zusammenarbeit zwischen T-Com, deren Sub-Unternehmern und den Anbietern, die die Vermittlungstechnik in den Verteilern und die Leitung zum Kunden, die sog. "Letzte Meile", von der T-Com mieten müssen. Bei Problemen mit Leitungen oder der Vermittlungstechnik muss also immer der Umweg über die Beauftragung der T-Com in Kauf genommen werden, und dabei kann man Glück haben, es gibt aber auch jede Menge Möglichkeiten für weitere Probleme.

Falls Sie also demnächst einen Anbieterwechsel planen oder auch nur einen einfachen Produktwechsel:

Ich wünsche Ihnen viel Glück, Gelassenheit und gute Nerven!
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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