Anzeige

von , über "DSL 2.000" von Alice , am um 09:54 Uhr

meinem Gefühl nach völlig überfordert mit der Kundenmenge

Durcheinander beim Neuanschluß, Geschwindigkeiten unter aller Kanone, ständige Telefonausfälle, kostenpflichtige Störungshotline, chaotische Arbeitsabläufe und unwissende Studenten - das alles ist bei Alice an der Tagesordnung - aber kulant sind sie ja wenigstens.

Wir wohnen in einem Gebiet, in dem wir nicht direkt an Alice angeschlossen sind, sondern über eine T-Com-Nummer.
da hängt dann Alice seine eigene Rufnummer mit DSL drauf, wir telefonieren dann praktisch über VoIP der DSL-Leitung.

Punkt1: Das tierische Durcheinander(ständig andere Rufnummernankündigung; mal Ja, mal Nein zum DSL-Anschluß; mal Ja, mal Nein zur Rufnummernmitnahme(bin Altkunde bei Alice); keiner ist verantwortlich oder zuständig) und die ewigen Verzögerungen beim Anschluß und bei der Umschaltung der Alice-Nummer schieb ich einfach mal mit etwas gutem Willen auch mit auf die T-Com, die ja bekanntermaßen gern die Arbeit der Provider verzögert und boykottiert.

Punkt2: Nach unserem letzten Speedtest hatten wir ca. 1.400 Down- und 40kbps(!!) Upload-Geschwindigkeit.
Da ist laut Aussage der T-Com, die ja die Leitungen verwaltet, auch nicht mehr drin. Trotzdem hätte Alice uns auch eine 16000 DSL-Flat verkauft, wenn wir da nicht drauf geachtet hätten. Das schon allein ist ne Frechheit. Ne Stellungnahme hab ich von Alice dazu bisher nicht.

Punkt3: Die Ausfälle der Telefonleitung merkt man selber ja erst, wenn man über Handy von Anrufern darauf hingewiesen wird(man ruft sich selber ja ziemlich selten an) oder raus telefonieren will.
In den letzten drei Wochen waren es mindestens vier Ausfälle der Leitung(die ich mitbekommen habe), komischerweise hauptsächlich Freitag abend, wenn man das Wochenende planen möchte und bei der Störungshotline(Punkt4) das besagte bereits eingeläutet wurde. Mittlerweile höre ich die Musik und die Ansage, daß meine voraussichtliche Wartezeit mindestens 673549 Minuten beträgt in meinen Träumen und kann die Optionen von Frau Alice im Schlaf aufsagen: "... Bearbeitunsstand Erstauftrag mit der 2, Fragen zum Vertrag? bitte die 3 ,zur Rechnung? dann die 4, ne Störung können Sie mit der 5 melden..." Ich kann es wirklich!!! Nur warum kann ich mich unter der 9 nicht mal mit ihr verabreden? Nett anzusehen ist sie ja...).
Das alles zieht sich dann meistens bis in die Nacht und Samstag nachmittag ruft dann ein gelangweilter Student (auf der Alice-Nummer!!!!) an und fragt, ob die Störung noch besteht und man denn schonmal den Router resettet hätte!!!

Punkt4: Es ist eine (mittlerweile abgestellte) Riesensauerei, daß man als Alicekunde, der jeden Monat für's kaum-surfen-können und ab-und-an-mal-telefonieren-können seine Kohle abdrückt und dann auch noch eine Mehrwertnummer wählen muss, um zu melden daß man für sein Geld gar nichts mehr davon kann! Ja gut, man bekommt das Geld erstattet. Aber nur, wenn man finanzamt- und behördenlike seine genau aufgestellten Forderungen schriftlich einreicht und die dazugehörigen Belege mit Kenntlichmachung der Gründe, Datums/Uhrzeit sowie Rufnummern mit beipackt. Was gehen es denn Alice an, welche Nummern ich mit dem Handy anrufen musste, weil mein Anschluß tot ist?
Ok, die Störungshotline bekomm ich jetzt auch unter einer 0800-Freecallnummer, aber der rest der Prozedur ist der gleiche.
Komisch finde ich übrigens auch, daß ich meine Rufnummer buchstabieren muss, diese von Alice wiederholt und ja offensichtlich aufgezeichnet wird und ich dann bei den unter Punkt5 Genannten die gleiche nochmal erzählen muss.

Punkt5: Ich werde das Gefühl nicht los, die Leute im CallCenter der Störungshotline haben sich abgesprochen, daß jeder immer einen anderen Lösungsvorschlag zum ein und demselben Problem hat. Da ich ja, wie o.g. auch mit einer T-Com-Nummer gesegnet bin und diese eigentlich immer funktioniert, ruf ich dann die 01805-5656 von da aus an. Nach der traumprägenden Anfangsprozedur hab ich dann endlich einen BWL-Studenten der Wochenendschicht(es ist ja mittlerweile Freitagabend) am Apparat, der mir nach den Anfangsfragen nach Rufnummer, Kundennummer, Kundenkennwort, Grund des Anrufes und Adresse den "Lösungsvorschlag 1 der Kundenhinhalteliste" präsentiert(Reset der Anlage). Nach der Frage, ob er glaubt, ich hätte das nicht schon dreimal getan, bevor ich minutenlang mit "Alice aus dem Recorderland" für 14 Cent/Min spreche, fragt er natürlich nach dem Zustand jeder einzelnen LED am Router: An? Aus? Blinken? Dauerlicht? Rot? Grün? Mann, das Ding hängt im Keller und ich steh grad im 1.OG, Sport kann ich auch billiger machen! Dann kommt meist die Forderung nochmal mit dem Handy anzurufen, da die Leitung "durchgemessen" werden muss. In Wahrheit ist das nur die tolle Möglichkeit eines Unwissenden, mich abzuwimmeln, da ich bei einem erneuten Anruf mit 5000%iger Wahrscheinlichkeit mit einem anderen Studenten verbunden werde.
Der danach mit dem Handy Angerufene sagt mir dann, daß eine Messung der Leitung gar nicht notwendig ist, da man auch so sieht, daß da was "nicht stimmt". Ich bin immer wieder erstaunt über die Präzision der Fehlerbeschreibung und das fundierte Fachwissen der BWL-, Medizin- oder Sprachstudenten, die sich mit ihrer Sitzblockade vor den Telefonen des CallCenters der Alice-Störungshotline ein paar Euro dazu verdienen. Am Ende kommt immer(!) heraus, daß der Angerufene(oder ab und zu auch die Angerufene) einen Störungsmeldungs-Auftrag eröffnet, der dann umgehend von den Fachleuten bearbeitet wird und man sich auf jeden Fall bei mir meldet, um mir mitzuteilen, ob die Störung behoben wurde oder nicht(das ist das Samstag-Nachmittag-gespräch, welches ich bereits erwähnte).
Aber freundlich sind sie eigentlich immer!!!

Punkt 6: Wenn man sich denn irgendwann kurz vor dem herzinfarkt mal durchgerungen hat, eine bitterböse Email an Frau Alice oder einen Ihrer Kollegen zu schreiben, dann bekommt man aber auch meistens nach einigen Tagen einen(oder mehr) Rückruf(e), bei dem einem freudig mitgeteilt wird, daß aus Kulanz eine halbe oder auch mal eine ganze Grundgebühr oder auch mal einfach so ein fiktiver Betrag gutgeschrieben wird.
Diese Glücksnachricht wird einem dann aber auch gleich drei oder viermal an unterschiedlichen Tagen von einem anderen "Alicer" überbracht (komischerweise immer über Handy, da höchstwahrscheinlich die Gefahr besteht, daß mein Festnetzanschluß mal wieder nicht funktioniert und ich das nicht unbedingt mitbekommen soll).
Leider erfolgen die Gutschriften nicht so oft wie die Mitteilungen darüber, dann bräuchte ich nämlich bis ins Jahr 2015 keine Grundgebühren mehr zahlen.......

Alles in allem allem bin ich der Meinung, das Unternehmen "Alice" ist der Menge an Kunden, die sie mit ihrer ständigen Werbung einfangen und dem damit zusammenhängenden Arbeitsaufwand absolut nicht gewachsen.
Ein paar Euro, die bisher in die Werbung geflossen sind, hätten lieber in die eigene Infra- oder Personalstruktur gesteckt werden sollen, das würde dem Unternehmen besser tun.

Ja, ich habe oft mit dem Gedanken gespielt, zu wechseln; eigentlich jeden verdammten Freitag abend, wenn ich mir wieder sagen lassen muss:"... eine Störung können Sie mit der 5 melden...".
Aber!!
1.: an der Geschwindigkeit kann momentan auch ein anderer Provider nichts ändern. das liegt an den Kabeln der T-Com.
2.: haben denn andere Provider keine Probleme, den Ansturm und auftretende technische Probleme der eingefangenen Kundenmasse zu beherrschen? Wie heisst es bei Goethe? "Die ich rief, die Geister werd ich nun nicht los." Die sie fingen, die Kunden, können Sie nun nicht managen...
3.: bin ich der Meinung, der magentafarbene Riese tut alles, um Störungen bei allen Providern zu verursachen und nichts, um sie zu beseitigen. Ich hatte auch schon Telefonate mit deren "Spezialisten". Originalzitat mit einem gaaaanz eigenartigen Unterton: "Wenn Sie bei der T-Com geblieben wären, dann wäre die Leitung jetzt ganz bestimmt ok."

Ich gebe die Hoffnung nicht auf, daß es irgendwann mal gut wird, freue mich über jedes Freizeichen im Telefon und genieße die Stunden, die ich mit meinem Computer im Internet verbringen darf....
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

War dieser Bericht für Sie hilfreich?

War hilfreich Nicht hilfreich
12 von 14 Benutzern fanden diesen Bericht hilfreich.

Zu diesem Bericht wurden bisher 5 Kommentare abgegeben

Kommentar von nabucco 19.10.2007 um 19:13 Uhr
diese ist aber nur für neukunden!!
Kommentar von Michalis 19.10.2007 um 22:47 Uhr
Das Alice immer mhr Probleme bekommt, sieh man auch an der ständig sinkenden Kundenzufriedenheit.
Kommentar von NeverMind (NeverMind) 20.10.2007 um 13:22 Uhr
NGN ist halt nicht sooo einfach. Gut ist, das du erkennst das keinn Provider schneller als die Ltng der T-COM werden kann. Scheinbar wird Alice vonn Erbsenschubsern regiert. Techniker Mangelware
Kommentar von Robby 20.10.2007 um 18:03 Uhr
Hey,sehr guter Bericht!Mit Alice bin ich zufrieden,aber die Sache mit dem Service ist wirklich so eine eigene Angelegenheit.^^
Kommentar von markoR. (Marko R.) 21.10.2007 um 00:35 Uhr
michaelis : die kundenzufriedenheit ist derbe gewachsen, deshalb wächst alice auf dem deutschen+europamarkt. un dnein ,die hotlinenr. oben ist für bestandkunden, störungshotline.

Eigenen Kommentar abgeben

Melden Sie sich mit Ihren Benutzerdaten an, um Ihre Bewertung abzugeben. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, können Sie sich hier registrieren.

Kommentar abschicken