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von , über "Fun (16000)" von Alice , am um 16:54 Uhr

Störungen, schlechter Kundensupport, falsche Rechnungen.

Meine Erfahrungen mit Alice geben glaube ich einen recht detailierten Eindruck über das Unternehmen ab, deshalb auch die lange Version...
Bei meinem Alice-Anschluss traten von heute auf morgen plötzlich Störungen auf, die Verbindung brach ständig ab, teilweise alle 30 Sekunden, surfen, Emails nachsehen etc. war nicht mehr (stressfrei) möglich.
Ich rief natürlich die Alice-Hotline (vom Festnetz aus) an, der MA teilte mir mit, dass er die Leitung testen will und ich die Hotline doch bitte nocheinmal von meinem Handy aus anrufen soll. Als ich ihn freundlich um einen Rückruf gebeten habe, weil die Telefonkosten zur Hotline vom Handy aus sehr teuer wären sagte er mir, dass er das nicht machen könne.
Nach einigem äußert unfreundlichen Hin-und-Her ging es dann aber doch, Rückruf erfolgte, Leitung wurde getestet, Störungen wurden festgestellt.
Der MA wollte den Fall im PC vermerken und mir erstmal ein neues Modem zuschicken. Dieses kam, ich habe es installiert, die Störungen blieben aber bestehen. Wieder Anruf bei der Hotline, der nächste MA konnte den Fall zwar noch im PC sehen, teilte mir aber mit, dass der Fall schon wieder geschlossen wurde und er alles nocheinmal aufnehmen muss! Um es deutlich zu machen, der Fall wurde dort wieder geschlossen, ohne das die Störung behoben wurde!
Der MA wollte die Leitung dann wieder testen, ich sollte ihn vom Handy aus anrufen. Wieder über die Kosten gesprochen, Rückruf erfolgte, Störungen wurden wieder festgestellt.
Ein Telekom-Techniker wurde losgeschickt, er überprüfte die Buchse und den Hausanschluss, es war alles ok. Er hat sich noch über Alice beschwert, weil die MA dort keine Ahnung hätten und ist wieder gegangen.
Wieder Anruf bei Alice, ich wurde dann mit einem Techniker dort verbunden, der natürlich erstmal (Ihr werdet es erraten) die Leitung testen wollte. Der Rückruf erfolgte allerdings ohne Diskussion. Auch der Techniker hat Störungen festgestellt und hat erstmal meine Internetverbindung von 12 Mbit auf 8 Mbit runter gesetzt. Zur Erinnerung, eigentlich habe ich eine 16 Mbit-Leitung. Seiner Meinung nach bin ich mit knapp 1,4km doch sehr weit vom nächsten Knotenpunkt entfernt.
Als ich ihm sagte, dass das früher aber auch immer funktioniert hat konnte er sich das auch nicht erklären, aber er könne auch erstmal nichts anderes machen.
Die Störungen blieben, ich habe wieder mit dem Techniker bei Alice gesprochen und er setzte die Leitung wieder auf 12 Mbit. Dann sagte er, dass er mir erstmal ein neues Modem zuschickt, mein altes könnte ja einen Wackelkontakt haben. Ich erzählte ihm, dass ich bereits ein neues bekommen habe, er wollte mir aber dennoch ein weiteres zuschicken. Alice verschickt auch gebrauchte Geräte und das, was ich jetzt bekommen hatte, könnte ja lt. Alice-Techniker auch schon einen Defekt gehabt haben!
Also nächstes Modem angeschlossen, keine Änderung, wieder Anruf bei Alice, wieder eine Leitungsmessung durch die Hotline und Telekom-Techniker Nr. 2 wurde vorbeigeschickt.
Buchse war immernoch in Ordnung, Hausanschluss eigentlich auch, er hat mich dann aber dennoch einmal "umverkabelt". Da er keine Fehler feststellen konnte, hat er sich dann wieder auf den Weg gemacht.
Die Störungen blieben und die nächste Alice-Rechnung nahte. Ich habe natürlich wieder dort angerufen und wäre bald vom Stuhl gefallen als mir der nächste MA mitteilte, dass der Fall schon wieder geschlossen wurde und er ihn neu anlegen müsse!
Warum die Fälle immer wieder geschlossen wurden, konnte er mir auch nicht sagen. Ich wollte daraufhin mit seinem Teamleiter sprechen, mit dem er mich aber nicht verbinden wollte, auch nicht, nachdem ich dies mehrmals verlangt hatte.
Wieder sollte die Leitung getestet werden, wieder Diskussionen bzgl. eines Rückrufs, wieder wurden die Störungen festgestellt und...mir sollte ein neues Modem zugeschickt werden!
Ich habe erklärt, dass ich kein neues Modem brauche und habe mich nach einer Rechnungsgutschrift erkundigt. Man verband mich mit der zuständigen Abteilung und die MAin dort erklärte mir, dass wenn sie mir jetzt eine Erstattung für den Zeitraum "Beginn der Störungen bis zum Gespräch mit ihr" geben würde, sie mir in Zukunft aber keine weitere Erstattung mehr geben kann, auch wenn die Störungen noch länger andauern sollten. Als ich mich nach einer Erklärung erkundigte sagte sie mir, dass dies intern nur so gemacht werden kann?!
Die andere Möglichkeit wäre, dass sie einen Rechnungs- und Mahnstop einrichtet und ich mich nocheinmal abschließend melde, wenn die Störungen beseitigt wurden. So sind wir dann auch verblieben. Der springende Punkt hierzu kommt später...
Zurück zum Hotline-MA, er konnte die Angelegenheit nur an die Technik weiterleiten und mir ein neues Modem zuschicken. Ich wusste nicht mehr, was ich dazu noch hätte sagen können, es war offensichtlich, dass die MA dort keine Ahnung hatten, neue Hardware hat nichts gebracht, die Telekom-Techniker konnten auch keinen Fehler finden. Mein Plan war es dann, den Anbieter zu wechseln, um eine funktionierende Verbindung zu bekommen. Leider ist dies auf dem deutschen Markt gar nicht so einfach...

Was soll ich noch sagen, während Ersatzmodem Nr. 3 auf dem Weg war, waren die Störungen auf einmal genauso schnell wieder verschwunden, wie sie aufgetreten waren. Mehrere Wochen waren bis dahin vergangen.
Nachdem das dritte Ersatzmodem von Alice eingetroffen war und ich nun die Auswahl zwischen insgesamt vier Modems hatte, rief ich nocheinmal dort an um zu erfragen, woran es denn nun gelegen hatte und ob sie die Geräte nicht zurück haben wollen. Der Fehler war dort nicht gefunden worden und die Geräte könne ich behalten.
Keine Großzügigkeit, denn nichteinmal in Onlineauktionen bietet noch jemand auf diese alten Modelle.
Mit der Rechnungsabteilung habe ich dann auch nocheinmal kurz gesprochen und man schickte mir dann eine auf den Tag genau korrigierte Rechnung. Die Störungen dauerten glaube ich 27 Tage an und anstatt, dass man einfach einen Monat (plus einer evtl. Auslagenpauschale für Telefonkosten) gutgeschrieben hätte, wurden genau diese 27 Tage berechnet. Meiner Meinung nach zeigt das recht deutlich, dass es in diesem Unternehmen keine Kundenorientierung mehr gibt, sondern das man unter dem Konkurrenzdruck jeden Euro will und braucht.
Der eigentliche springende Punkt zur Rechnungsabteilung bei Alice ist aber der, dass mir auf den folgenden regulären Rechnungen immer wieder Mahngebühren in Rechnung gestellt werden, weil ich die Rechung zur Zeit der Leitungsstörung ja erstmal nicht bezahlt habe! Dies war aber so dort abgesprochen, deshalb ja auch der Rechnungs- und Mahnstop. Ich habe diesbzgl. noch mehrmals mit der Hotline telefoniert/gemailt und erhielt immer nur die Standardantwort "...ich sehe im System, dass die Mahnkosten noch offen sind, bitte zahlen Sie...". Mit der Rechnungsabteilung konnte/wollte man mich nicht verbinden und schriftlich (ggf. in einer Email) habe ich keine Bestätigung erhalten, dass ich gegen die Mahnkosten einen (bzw. mehrere) Widerspruch eingelegt habe. Den Mailverkehr kann man bei Alice auch nicht nachhalten, weil er nur noch über deren Internetseite und das Kontaktformular funktioniert bzw. lt. Hotline überhaupt bearbeitet wird. Wenn also irgendwann kurz vor der Verjährung oder bei Kündigung des Vertrages die Inkassoandrohung bzgl. der Mahngebühren kommt, kann man sich als Kunde kaum dagegen wehren.

Abschliessend kann ich nur jedem davon abraten, einen Vertrag bei Alice abzuschliessen denn im Fall der Fälle hat man es dort mit unfreundlichen, inkompetenten, unzuverlässigen und absolut nicht kundenorientierten Leuten zu tun!
Das Gespräch mit einem Verantwortlichen wird einem von der Hotline nicht erlaubt, man ist als Kunde also gezwungen sich mit Leuten auseinander zu setzen, die einem kaum helfen können.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
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Zu diesem Bericht wurden bisher 4 Kommentare abgegeben

Kommentar von diesernamewirdschonverwendet 13.09.2009 um 15:43 Uhr
Hätte ich gerne getan, aber dann hätte ich den Ablauf nicht genau erklären können.
Kommentar von MW59 (meinewenigkeit) 14.09.2009 um 00:01 Uhr
Auch die Modems würde ich an deiner Stelle aufbewahren, denn die sind nur geliehen und müssen bei der Kündigung zurückgegeben werden. Sonst kostet es. Am Telefon können sie Dir vieles erzählen.
Kommentar von diesernamewirdschonverwendet 14.09.2009 um 10:01 Uhr
Das dachte ich mir auch, deshalb liegen die Geräte schön in ihren Kartons im Schrank und warten darauf, dass ich einen guten Anbieter finde.
Kommentar von ibi48 (rk) 14.09.2009 um 15:46 Uhr
Und seit geraumer Zeit legt Alice auch keine Rücklieferungsscheine mehr bei. Ich glaube, diesbezüglich wurde auch die AGB still und heimlich geändert.Mein letztes Modem konnte ich noch umsonst zurückg

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