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von , über "Light (16000)" von Alice , am um 21:18 Uhr

Unprofessioneller, Unverschämt schlechter Service

Wir haben die Light Datenleitung bestellt mit Zusage einer 12000-16000er Verbindung. Tatsächliche Leistung beträgt seit Inbetriebnahme lediglich 768 kb maximal - daher folgende erquickende Beschreibung von der Alice-eigenen Kundenfreundlichkeit mit dem Motto "Unprofessioneller und unverschämt schlechter Service"
Habe mich daraufhin bei der kostenfreien Störungshotline 0800 5251378 gemeldet und muss leider im Vorfeld berichten, dass sich der Name der Hotline eher auf den geistigen Zustand der Sachbearbeiter beziehen dürfte, als auf die schnelle Behebung von Servicemängeln.
Gleich beim ersten Anruf blaffte mich der Sachbearbeiter nach einer 20 minütigen Warteschleife mit einer unglaublich degradierenden Arroganz und Genervtheit an, da er meine mehrfach klar und deutlich formulierte Angabe der Kundennummer falsch in den Rechner eintragen hatte. Nachdem er letzendlich die Nummer im Rechner erfassen konnte, bestätigte er diese mit den Worten: "Für die Zukunft könnten wir uns 1,5 Minuten sparen, wenn SIE sich gleich von Anfang an klar und deutlich ausdrücken würden, wir haben auch nicht ewig Zeit". Da war ich das erste von mehreren malen von der unsachlichen Dreistigkeit des Kundendienstmitarbeiters beeindruckt. Noch bevor ich mein Anliegen schildern konnte fragte mich der Sachbearbeiter nach meinem Kennwort. Da auf dem Vertrag mehrere Kennwörter angegeben sind und ich ihm zu verstehen gab, dass ich nicht genau weiss, welches er davon wissen möchte und er genervt einfach die Frage in selbiger Formulierung wiederholte, zählte ich ihm sämtliche vertraglich erwähnten Kennworte auf. Er unterbrach mich mittendrin und fragte in sehr gereiztem und herablassenden Tonfall: "Ich habe ihnen bereits 2 mal gesagt welches Kennwort ich brauche, ein persönliches Kundenkennwort!". Persönliches Kundenkennwort , das ist was anderes und so nicht auf dem Vertrag wie ich bei weiterer Durchsicht feststellte. Als ich meinte, dass ich als Partner im Namen der Vertragseignerin anrufe, rückte er in näckischem Tonfall heraus, dass diese gar kein persönliches Passwort hinterlassen habe, soweit er dies im System vor sich sieht und ich damit nicht einmal Auskunftsberechtigt wäre (Informationen vorenthalten, um den Kunden letzendlich als Deppen abzukanzeln). Dabei war ihm bereits bei Angabe der Kundennummer klar, dass ich in Vertretung der eingetragenen weiblichen Vertragsinhaberin anrufe. Als ich erklärte, dass ich nach 20 minütiger Wartezeit dennoch gerne mein Anliegen vortagen würde legte er einfach auf.

Als die Vertragsinhaberin als Auskunftsberechtigte im Hause war, rief ich gleich nochmals an und wartete wieder 20 Minuten in der Hotline, bekam selben Herren wieder ans Telefon. Selbes Spielchen bei der Eingabe der Kundenkennzahl (vertippt sich und gibt die Schuld trotz mehmaliger langsamer Ansage dem Kunden) mit dem gernervt-abfälligen Vermerk "Wäre nicht schlecht wenn sie sich in Zukunft so ausdrücken würden, dass es ein (betont!) NORMAAALER Mensch gleich beim ersten mal verstehen würde" Was für eine Frechheit dachte ich mir. Da ich vertragsbezogene Telefonate im Handy generell aufzeichne, dachte ich mir, ich mache Ihm folgenden Vorschlag: "Wir hatten gerade eben schon einmal das Vergnügen. Ich habe beide Telefonate aufgezeichnet und wenn Sie damit fortfahren mich als Kunden in einer derart unverschämten und abfälligen Art anzufahren oder zu schikanieren, werde ich die Telefonate zusammenschneiden und auf Youtube hochladen, damit sich vermeintlich künftige Kunden eine Vorstellung von Ihrem unprofessionellem Kundenservice machen können." Die herablassende Antwort des Kundenberaters: "Viel Spass HERR KASPERLE! Ohne meine Einwilligung dürfen SIE! leider keine Telefonate aufzeichnen und machen sich mit deren Veröffentlichung strafbar - beschaffen Sie sich am besten gleich noch einen Anwalt dazu. Garniert mit einem höhnischen "Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Abend" ... Danach hat der Sachbearbeiter den Hörer aufgeschlagen. Eine solche Abart an Dreistigkeit und Kundenunfreundlichkeit im Kundenservice hatte selbst die Telekom zu "Spitzenzeiten" nicht ansatzweise hinlegen können.

Ich wollte lediglich erfragen, ob meine Leitung auf einen schnelleren, vertraglich zugesicherten Port mit 16000er Bandbreite verlegt werden könnte, durfte aber nach 1 Stunde Wartezeit, Schikane und indirekten Beleidigungen nicht einmal ansatzweise den Grund meines Anliegens nennen.
Was wäre gewesen wenn die Leitung tatsächlich ausgefallen wäre, ich dringenden Internetzugang benötigt hätte, um wichtige Daten zu übertragen oder abzurufen? Nun, meine Kündigung habe ich bereits als Einschreiben vor der ersten Zeile dieses Erfahrungsberichts fertiggestellt.
Jeder kann sich natürlich von Alice sein eigenes Bild machen und da ich mir nicht sicher bin, ob man öffentlich vor Alice als Internetanbieter warnen oder abraten darf, tue ich dies hiermit auch nicht offiziell, aufgrund möglicher rechtlicher Konsequenzen; möchte allerdings anmerken dass dieses unerfreuliche Intermezzo, nur eine von mehreren Unanehmlichkeiten darstellt, welche ich mit Alice erleben durfte.

Es gibt genügend Alternativen deutscher Internetanbieter die aus frühreren Fehlern gelernt haben.

Meine Alice Wertung daher - Unwesentlich billiger, dafür aber miserabler Service im Vergleich.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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Zu diesem Bericht wurden bisher 2 Kommentare abgegeben

Kommentar von Archer 30.11.2010 um 21:54 Uhr
Wende dich mal an: Alice, Beschwerdemanagement, Postfach, 66150 Saarbrücken. Tel. 01805313164. So einer muß zur Rechenschaft gezogen werden. Melde dich dann bitte wieder und berichte.
Kommentar von Schiebedach1 (Schiebedach1) 27.12.2010 um 19:51 Uhr
Mein Vorschlag: Aufzeichnen, Gesprächsnotiz anfertigen, Nachsprechen und ab zu YouTube

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