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von , über "CleverKabel 6 (6.000/400)" von Kabel BW , am um 19:25 Uhr

KabelBW - nicht zu empfehlen

Also das Positive vorweg: wenn der Anschluss (Telefon, Internet und digitales Fernsehen) verfügbar ist, dann ist auch die Geschwindigkeit super.

Aber wir haben inzwischen einen regelrechten Leidensweg mit KabelBW (vor allem mit dem Kundenservice) hinter uns.

Im Februar 2009 wechselten wir von Versatel zu KabelBW. Der Internetanschluss wurde sofort umgestellt (klappte auch einwandfrei), das Telefon und unsere bisherige Rufnummer sollten zum 16. Juli portiert werden. Solange lief unsere Flatrate von Versatel noch. Eine schriftliche Auftragsbestätigung lag uns vor.

Am 17. Juli schaltete Versatel ab und wir waren von außen nicht mehr erreichbar, da die Portierung fehlgeschlagen war.

Wir riefen im Kundenservice von KabelBW an, warteten ca. 8 bis 10 Minuten in der Warteschleife und wurden mit dem obligatorischen Versprechen, dass man uns auf dem Handy zurückrufen würde, verabschiedet. Der Rückruf erfolgte jedoch nicht. Nachdem wir am Montag den 20. Juli immer noch nicht telefonisch von außen erreichbar waren, riefen wir wieder in im Kundenservice an, warteten wieder 8 Minuten und erhielten dies Auskunft, dass es Probleme bei der Portierung der Rufnummer von Versatel gegeben hätte und der Vorgang nun mit Priorität 1 neu angestoßen worden sei. Warum wir diesbzgl nicht, wie versprochen, auf dem Handy informiert wurden, konnte uns niemand sagen. Stattdessen wurde uns versprochen, uns über den weiteren Verlauf zu informieren.

Nachdem wir bis Donnerstag den 23. Juli wieder keine Information erhalten hatten, riefen wir erneut im Kundenservice an. Dort wurde uns relativ lapidar mitgeteilt, dass die Portierung eingestellt wurde, da wir keinen unterschriebenen Portierungsauftrag zurückgesendet hätten. Wir würden nun eine KabelBW Nummer erhalten.

Uns lag dieses Formular nicht vor. In der von KabelBW erhaltenen Auftragsbestätigung stand die zu portierende Rufnummer mit dem Vermerk: Rufnummernmitnahme gewünscht. Das hier noch ein gesonderter Portierungsauftrag erforderlich ist, war für uns nicht ersichtlich. Außerdem stellt sich die Frage: Warum konnte man uns dies nicht in den zwei Telefonaten zuvor mitteilen? Stattdessen erhielten wir am 20. Juli noch die Auskunft, dass die Portierung mit Prio 1 angestoßen werden würde.

Wir baten darum, uns das Formular auf dem schnellsten Wege zukommen zu lassen. Laut Kundenservice wird das Formular jedoch nur per Post versendet. Dass wir die Möglichkeit gehabt hätten, uns das Formular auf der Homepage downzuloaden wurde uns nicht gesagt. Wir verloren also weitere 5 Tage bis das Formular bei uns eintraf. Wir sendeten dieses umgehend per Post und Mail zurück.

Auf dem Portierungsauftrag ist folgender Satz vermerkt: Der genaue Ausführungstermin wird von beiden Netzbetreibern festgelegt und Ihnen von Kabel Baden Württemberg schriftlich mitgeteilt.

Wir erhielten jedoch keine schriftliche oder telefonische Nachricht über einen Portierungstermin. Anfang August riefen wir erneut im Kundenservice an und fragten, wann wir endlich wieder über unsere Rufnummer erreichbar wären. Dort teilte man uns mit, dass unsere alte Rufnummer noch nicht von Versatel portiert werden konnte, jedoch der Termin auf den 13. August festgelegt sei. Also warteten wir weiter. In der Zwischenzeit erhielten wir 2 automatisch versendete Mails aus dem Kundenservice von KabelBW, dass unsere gemeldete Störung jetzt behoben sei. Diese Mails passten nicht im Geringsten zu unserem Fall, da wir immer noch nicht unter unserer Rufnummer erreichbar waren.

Am 13. August, dem angeblichen Portierungstermin, versuchten wir unsere alte Rufnummer anzurufen. Ohne Erfolg. Wir warteten einen weiteren Tag und riefen dann erneut im Kundenservice an. Dort versprach uns der Mitarbeiter zu recherchieren, warum die Portierung nicht geklappt hat, und uns in den nächsten 15 Minuten zurückzurufen. Dies war der 1. zugesagte Rückruf des Kundenservice, der auch wirklich erfolgte. Der Mitarbeiter teilte uns mit, dass Versatel die alte Rufnummer nicht mehr freigeben würde und uns nur die Möglichkeit bliebe entweder bei der Regulierungsbehörde zu reklamieren oder eine KabelBW Rufnummer zu nehmen. Nachdem wir seit 4 Wochen nicht mehr telefonisch von außen erreichbar waren, wollten wir dem Drama ein Ende bereiten und entschieden uns für die KabelBW Nummer. Der Mitarbeiter versprach uns, dass die neue Nummer am Anfang der nächsten Woche (Zeitpunkt unseres Anrufes war Freitag der 14. August) schriftlich mitgeteilt würde. Wir baten darum, dass man uns aufgrund der besonderen Situation die neue Rufnummer kurzfristig vorab per Mail oder Telefon mitteilen sollte. Der Mitarbeiter meinte, er werde es versuchen, aber er könne nichts versprechen.

Wir haben bis heute weder ein Schreiben, noch eine Mail oder einen Anruf mit der neuen Nummer erhalten. Wir haben inzwischen die Nummer selbst herausgefunden, indem wir unser Handy angewählt haben. Frei nach dem Motto: Kunde finde deine Rufnummer selbst heraus.

Es steht außer Frage, dass Fehler und Störungen passieren. Aber das, was wir mit dem KabelBW Kundenservice erlebt haben, ist für uns nicht tragbar:

Kein Anruf, bei dem wir nicht mindestens 8 bis 10 Minuten meist noch länger) gewartet haben

Bis auf wenige Ausnahmen fachlich inkompetente Mitarbeiter, die völlig überfordert sind, wenn ein Vorfall vom Standard abweicht.

Kein Bestreben der Mitarbeiter, uns wirklich helfen zu wollen und uns einfach mal das zu bieten, was man als Kundenservice bezeichnet (z.B. einen Hinweis zu geben, dass der Portierungsauftrag auf der Homepage downgeloadet werden kann oder uns eine kurze VorabMail mit der neuen Rufnummer zu senden). Beim KabelBW Kundenservice hat man immer das Gefühl, dass die Mitarbeiter froh sind, wenn sie das Gespräch beenden können und mit dem Fall nichts mehr zu tun haben müssen.

Bis auf ein einziges Mal erfolgte keiner der zugesagten Rückrufe.

Diesen gesamten Vorfall haben wir vor über 3 Wochen in einem höflichen Schreiben an das Beschwerdemanagement von KabelBW gesendet, mit der Bitte um Stellungnahme. Bis heute ist keine Reaktion erfolgt.

Wir haben jegliche Lust verloren weiter Kunde von KabelBW zu sein. Wir werden unseren Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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