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von , über "DSL Maxi/Solo (6.000/512)" von osnatel - EWE AG , am um 14:54 Uhr

Osnatel / EWE und der schlechte Kundenservice

Unglaublich aber wahr... Man darf doch eigentlich davon ausgehen, wenn man sich an seinen Internetanbieter wendet und eine Störung meldet, dass die ernst genommen wird und auch notiert wird und bearbeitet wird!
Meine Geschichte: Ich habe einen ganz normalen analogen Anschluss mit DSL 6000. Kunde bin ich bei der Osnatel schon einige Jahre (2005). Bisher hatte ich schon ein paar Störungen, welche aber immer gelöst werden konnten.
Aktuell ist es so, dass ich sporadisch Störgeräusche und DSL Ausfälle habe.
Da ich nicht so viel Ahnung von den Dingern habe, welche da bei mir an der Telefondose hängen habe ich die Hotline angerufen und mein Problem geschildert.
An der Hotline wurde ich dann gebeten alle Geräte abzuziehen und wieder anzustecken und dann zu schauen ob das Problem weg ist. Der Mitarbeiter der Osnatel wollte aber nicht am Telefon bleiben, dass wäre nicht seine Aufgabe. Ich musste also erneut in der Warteschlange hängen, nachdem ich alle Geräte aus und wieder eingesteckt hatte. Problem war noch da.
Neuer Vorschlag der Osnatel: Telefon direkt an die Telefondose und testen und wieder erneut anrufen. Mein Test war nach 30 Sekunden beendet. Ergebnis: Keine Geräusche mehr beim Telefonieren. Internet funktionierte so gar nicht mehr.
Neuer Anruf bei der Osnatel: Nun wurde mir kein weiterer Vorschlag gemacht, sondern ein Auftrag für die Techniker aufgenommen.
Zwei Tage nichts gehört. Kein Anruf und nichts!
Dann habe ich erneut angerufen. Der Mitarbeiter am Telefon teilte mir mit, dass er keinen Auftrag für die Technik sehen könne, er würde das nun aber per Eskalation mit Priorität an die Techniker geben.
Nach gut 48 Std. Bekam ich eine SMS mit der Frage ob meine Störung noch aktuell sei. Ich solle erneut anrufen.
Also neuer Anruf bei Osnatel: Die Technik hätte entschieden ich solle ein neues/anderes Modem testen.
Auf meine Frage wie ich das machen solle konnte mir der Herr am Telefon auch keinen Rat geben. Ich habe nun mal keine Ersatzgeräte zum Testen. Er würde nun sofort einen neuen Prioritätsauftrag an die Techniker geben.
Wieder 1 Tag später bekam ich einen Anruf von einem Techniker der mir empfahl mich selber um ein Modem zu kümmern. Er würde mir nicht empfehlen einen Techniker kommen zu lassen. Auf meine bitte hin dieses doch zu tun, sagt er nur noch mürrisch "Das wird dann teuer!"
War mir egal, der Anschluss solle ja nun laufen.
Als ich am Folgetag nach hause kam hatte ich eine Karte im Briefkasten. Der Techniker hätte mich um 09:15 Uhr nicht zu hause angetroffen. Ist ja wohl auch üblich, dass viele Menschen um diese Uhrzeit arbeiten und nicht zu hause sind.
Auf der Karte stand ich solle mich zur Terminabsprache bei der Osnatel melden.
Die Rufnummer auf der Karte war dann aber falsch. Ich bin bei der EWE gelandet. Der Mitarbeiter hat mir dann wiederrum aber die korrekte Rufnummer geben können.
Also wieder bei der anderen Hotline angerufen.
Meine Bitte einen Termin mit mir zu vereinbaren wurde hier aber verneint. Das könne nur die Technik selber machen. Es wurde also wieder der alt bekannte Auftrag mit Priorität aufgenommen.
Am Folgetag: Wieder eine Karte im Briefkasten. Der Techniker hätte mich um 14:45 Uhr nicht persönlich angetroffen. Ich war und bin empört.
Mein nächster Anruf war dann doch etwas bestimmender als die letzten!
Es wurde nun doch ein Termin mit mir vereinbart für den Folgetag zwischen 08-10 Uhr.
Also habe ich dann artig zu hause gewartet. 10:15 Uhr und kein Techniker da gewesen.
Auf meinen Anruf hin bei der Osnatel konnte man mir nicht mitteilen, wo der Techniker bliebe und ob er noch kommen würde. Der Bearbeiter hat aber eine Beschwerde aufgenommen. Mein Problem ist damit natürlich nicht gelöst.
Als ich am Abend wieder nach hause kam fand ich die alt bekannte Karte mit der falschen Rufnummer im Briefkaten vor. Man hätte mich nicht angetroffen um 11:30 Uhr und ich möge mich doch bitte melden.
In diesem Fall habe ich mich dann auch erneut bei der Osnatel gemeldet und zwar per Fax mit einer Kündigung.
Die Reaktion von Osnatel kam dann 5 Tage später per Anruf bei mir, ob ich nicht doch Kunde bleiben wolle. Mann können mir zwei Freimonate anbieten, wenn ich meinen Vertrag um 24 Monate verlängern würde.
Meine Antwort ist glaube ich klar!!!
Ich habe nun selber ein Unternehmen beauftrag, welches den Fehler auch gefunden und behoben hat. Es war der defekt des Splitters.
Die Rechnung für den Austausch habe ich nun an die Osnatel weiter geleitet und warte hier noch auf Antwort.
Der Kundenservice war Ende des letzten Jahres noch deutlich besser. Meine Nachbarn (6 Familienhaus) sind NOCH alle Kunden bei der Osnatel. Der ein oder andere hatte auch bereits mal eine Störung. Im letzten Jahr hatte Osnatel wohl einen Dienstleister beauftragt, der für die Störungen zuständig war. Mit dem hat das auch alles geklappt. Termine wurden abgesprochen und eingehalten. Seit Anfang diesen Jahres scheint das aber wieder von der Osnatel selber gemacht zu werden und seit dem ist der Service nur noch schlecht. Ich habe meinen Freunden und Nachbarn empfohlen sich rechtzeitig um einen Anbieterwechsel zu kümmern. Mein Vertrag läuft leider noch 10 Monate.

Für mich steht fest: Osnatel bzw. mittlerweile ja auch EWE: NIE WIEDER!!!
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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