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Nie wieder
Nach 6 Jahren Vodafone, ehemals noch Arcor, gab die noch vorhandene Arcor Starterbox Ihren Geist auf, natürlich an einem Freitagabend. Von jetzt auf nun Internet weg- lediglich die "In Betrieb"-Lampe an. Also Bei der Hotline angerufen. Problem geschildert, kurz in die Warteschleife gestellt zur Leitungsmessung, kein Thema. Dann die Rückmeldung der äußert unfreundlichen Technikerin: Es liegt an der Kundenumgebung-Leitung defekt- ein kostenpflichtiger(!!!) Techniker müsse sich das anschauen. Das konnte ich nicht so recht glauben und bohrte nach, worauf hin die Technikerin einlenkte und ein Ticket aufnahm, man würde sich melden. Einen Tag später wurde sich tatsächlich gemeldet (bis dahin wow!), es wurde um einen Rückruf gebeten. Den konnte ich erst am Sonntag durchführen: Leitung wurde nochmals gemessen- ja stellte man fest: das Modem ist defekt (surprise). Es war Sonntag, der Techniker versprach, dass das Modem sofort in den Expressversand geht, Dienstag ist es da. Da das Modem im 1:1 Tausch mitgenommen wird, müsse jemand vor Ort sein. Kein Thema, das lässt sich für einen Tag auch einrichten. Bis hier hin: Absolute Begeisterung. Dann begann das Drama.
Als Dienstag (Urlaub Tag 1) um 16 Uhr noch kein Paket in Sicht war, erneut die Hotline angerufen- nein heute kommt kein Paket mehr, der Versand wurde vergessen anzulegen. Jetzt wird es aber definitiv gemacht- per Express: Donnertag ist es da.
Donnerstag kam (Urlaub Tag 2): kein Paket in Sicht. Wieder angerufen- ach Mist, das wurde leider wieder nicht angelegt- ich mach es gleich, Montag ist es da. Mit der Bitte es diesmal nicht im 1 zu 1 Tausch zu machen war den Kollegen der Hotline nicht zu kommen. Es geht nur über einen 1 zu 1 Tausch -.-.
Montag 16 Uhr (Urlaub Tag 3 mittlerweile anderthalb Wochen ohne Anschluss)- es schwante Böses, als wieder kein Paketmensch in Sicht war. Hotline erneut angerufen: Wie da sollte was verschickt werden? Wir haben einen Lieferengpass seit Wochen, es gibt momentan überhaupt keine Ersatzgeräte(!!!)- schlucken... Und nun? Ja Sie können ja ein Modem käuflich erwerben, kostet nur 70 EUR. Die Anfrage nach Kulanz, weil wir langjährige Kunden sind: "Gehen Sie erstmal in den Shop, kaufen das Gerät, die Rückerstattung klären wir im Nachgang, ich melde mich morgen auch noch mal!"(Ich brauche kaum zu erwähnen, dass dieser Rückruf nie erfolgte) Also zum nächsten Shop getingelt. Dort mit einen wirklich kompetenten Mitarbeiter gesprochen, der mir mitteilte, dass Vodafone grundsätzlich die Kosten nicht erstattet. Ein Anruf bei der Hotline brachte dann doch die Möglichkeit 10 EUR aus Kulanz erstattet zu bekommen. Bei einer defekten Starterbox die 0 Eur kostet, sry, das sehe ich nicht ein.
Also Beschwerdeschreiben mit Fristsetzung der Nachbehebung verfasst und übergangseise von einem Bekannten eine Starterbox ausgeliehen, damit zumindest der Anschluss wieder funktioniert. Die geliehene Starterbox funktionierte auch ohne Probleme und so konnte ich entspannt der Antwort auf das Beschwerdeschreiben harren.
Nach 2 Wochen kam die Antwort auf den Beschwerdebrief mit der Mitteilung, dass der Anschluss jetzt ja wieder geht (Ja das Modem habe ich schließlich selbst organisiert), man sehe keinen weiteren Handlungsbedarf, ich könnte mich aber gerne melden, wenn noch Fragen zur Störung bestehen. 1 weitere Woche später, also 4,5 Wochen nach Störungsmeldung, kam dann auch tatsächlich eine neue Starterbox. Da wir über den Versand nicht informiert wurden, hatte der Fahrer Glück uns an einem Samstag Mittag anzutreffen, denn auch hier bestand er darauf das defekte Modem mitzunehmen.
Fazit: Vodafone ist okay, wenn alles läuft. Sobald ein Problem auftritt versagt der Service aber auf ganzer Linie. In insgesamt 6 Telefonaten mit der Hotline wurde nur ein einziges mal nach dem Kundenkennwort gefragt, obwohl offensichtlich nicht der Anschlussinhaber angerufen hat.
Kulanz ist scheinbar auch nicht möglich und das man merhfach von der Hotline dreist belogen wird- das war nun doch zu viel. Ich kann mir nicht vorstellen, dass gearde den Technikern, die vermutlich regelmäßig Ersatzgeräte verschicken, bekannt sein muss, wenn es einen Lieferengpass bei der Hardware gibt.
Positiv ist anzumerken, dass die Kündigung zum 11. September fristgemäß erfolgt ist.