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von , über "1&1 DSL 16.000" von 1&1 , am um 16:05 Uhr

Auf einmal geht es dann doch - Erfahrungen mit 1und1

Zum System: XP SP2, LAN, DSL 16000, VoIP, FBox 5140.
Aktuelle Firm- u. Software, alles optimal eingestellt bis runter zum NETBIOS, MTU, RWIN usw. (ich bin vom Fach)

Ende Dezember brachen plötzlich die Übertragungsraten ein, Telefongespräche rissen ab. Bei DSL 16.000 u. VoIP wurden zur Kaffeezeit nur noch durchschnittlich 1.200 / 200 kBits gemessen. Das FBox-Log zeigte PPoE-Fehler, Timeouts, Festnetz-Fallbacks.

Nach einem Gespräch mit AVM-Leuten (die ausnahmslos hoch qualifiziert sind), war klar, daß das Problem bei 1und1 liegt.

Nach 2 Hotline-Anrufen bei 1u1, die viel Geld gekostet haben und nichts brachten, weil die Mitarbeiter teilweise nicht mal meine Fragen verstanden und nur Standartantworten drauf haben, starte ich eine E-Mail-Kampagne. Insgesamt gingen 22 Mails hin- und her, die weitgehend Leerlauf waren, weil jede Fehlermeldung/Mail von mir durch einen anderen (neuen ) Sachbearbeiter beantwortet wurde. Keiner dieser Leute hatte Lust (oder die Zeit?), den Schriftwechsel von vorher zu lesen, wo längst alles beschrieben und gesagt war.

Nachdem ich zum 3. Mal denselben Hinweis bekam, ging eine Beschwerde über inkompetente Mitarbeiter an die Geschäftleitung mit Namensnennung dieser Leute.
Die werden dadurch natürlich unter Druck gesetzt, aber auch gleichzeitig die Geschäftsleitung, darüber nachzudenken, was strukturell an ihrem Support faul ist.

Nach 5 Tagen rückte morgens ein Telekomteam an, um bei mir die Leitungen zu prüfen: physikalisch alles bestens, die Messungen auf ihrem Testserver brachten 14.800 / 1.000 kB, worauf 1und1 das Problem für behoben erklärte. Mitnichten! Am selben Tag noch brach die Leistung wieder wie gehabt ein.

Damit war klar, daß das Problem ausschließlich bei 1und1 lag, was von denen aber einfach ignoriert wurde. Daraufhin habe ich eine Frist gesetzt und eine außerordentliche Kündigung angedroht. Inzwischen war ziemlich klar geworden, daß die schlechten Leistungen mit meiner 77.xxx.xx.xxx - IP Nummer zutun hat. Das habe ich Ihnen vorgeschlagen, wurde aber zunächst ignoriert.
(1und1 hat Leitungen von Telefonica übernommen, die mit der 77er Nummer geroutet werden. In den einschlägigen Foren kann man darüber mehr lesen.)

Zum Ablauf der Frist schickte ich eine letzte Erinnerung mit rund 50 Testprotokollen an 1und1.
Zwei Tage später rief abends ein Techniker an, der offen zugab, daß ähnliche Probleme in der letzten Zeit sich häuften und mit Telefonica-Routing zu tun haben. Im Verlauf des Gesprächs schaltete er meine IP-NUmmer auf eine 87er - Adresse, die über detag (Telekom) laufen um und sofort waren statt der vorher gemessenen 3.000 / 80 nun 14.500 / 1.000 bBits da.
Ähnlich gute Ergebnisse sind seither die Regel.

Zusammenfassung zu 1und1:

positiv

- immer korrekt und höflich und scheinbar bemüht.
- insgesamt gute Leistungen SOFERN NICHT Probleme auftreten

negativ

- inkompetente Mitarbeiter, die Standarttexte versenden
- keine durchgängige Fehlerbearbeitung durch denselben Mitarbeiter
Insgesamt für die Kunden eine Zumutung und eines großen Unternehmens unwürdig.

Mein Tip für Reklamationen:

- man braucht einen langen Atem
- per EMail; immer dieselbe anfängliche Bearbeitungsnummer im Betreff verwenden
- Geschwindigkeitstest protokollieren und mitsenden
- handfeste Fehlerbeschreibungen (1und1-Fehlercodes), die eindeutig auf deren Seite weisen; z. B. 503
(http://hilfe-center.1und1.de/voip/fehlersuche/11_telefonie_fehlersuche/3.html)
- Frist (14 Tage) setzen, außerordentliche Kündigung des Anschlusses aus wichtigem Grund (§ 5.5 AGB) androhen
- andere IP-Nummer verlangen.

Good luck!


Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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Zu diesem Bericht wurden bisher 6 Kommentare abgegeben

Kommentar von maikaefer (maikaefer 2011) 18.02.2008 um 16:47 Uhr
Sehr ausführlicher Bericht - sachlich und hilfreich - Super !
Kommentar von janineberlin 18.02.2008 um 17:26 Uhr
ein sehr sachlicher und helfender bericht. seit 20 jahren ist dieses unternehmen am markt und es scheint, die stecken immernoch in den babyschuhen -> inkompetent,kundenunfreundl.u.dienstleistungsscheu
Kommentar von suncom05 18.02.2008 um 20:27 Uhr
genau so lief es schon bei mir aber !!! nach dem die leitung auf telekom umschalten, kann ich dir garantieren nach paar tagen hast du schon wieder die telefonika IP und alles fängt von vorne an.
Kommentar von Manu Z 19.02.2008 um 07:22 Uhr
Dieser Bericht ist einfach super! Sher sachlich und ausführlich, da können sich andere ne Scheibe abschneiden
Kommentar von Pedalsteel 19.02.2008 um 09:15 Uhr
hatte das gleiche problem .erst nach einer kündigung kam bewegung rein. plötzlich riefen kümmerten sich alle um mein problem.hatte seit dezember nur noch leistungsabfall hatte 16000 dsl ,1000 kam
Kommentar von skyracer (Skyracer) 19.02.2008 um 11:23 Uhr
Vielen Dank für den erstklassigen Bericht. So etwas habe ich selten gelesen.Hatte vor zu 1&1 zu wechseln. Verzichte!!!

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