Anzeige

von , über "1&1 DSL 16.000" von 1&1 , am um 10:37 Uhr

Service-Devise ist: abwarten, abhängen, abstreiten

Der Zeitaufwand für jede Kontaktaufnahme ist mit in aller Regel mehr als 30 Minuten beträchtlich. Ruft man etwa die kostenpflichtige "bis 20.00 Uhr"-Hotline zwichen 19.30 und 19.40 Uhr an, habe ich mehrfach erlebt, dass man über Warteschleife bis deutlich über 20.00 Uhr (Beispiel: 20.10 Uhr) geparkt wird und niemand mehr abnimmt und auch keine Ansage kommt.

Erreicht man zu anderen Tageszeiten die Hotline, ist die Kompetenz zwar meist o.k., die Verbindlichkeit von Aussagen aber mäßig; Beispiel: Ich warte auch nach über 2 Jahren noch auf die beantragte und zugesagte Rufnummernmitnahme des Handys. Im Nachhinein hieß es von 1&1, der alte Mobil-Provider (Vodaphone) verlange, dass die fällige Mitnahme-Gebühr (schöner Name, weil doppeldeutig!) von 15,- Euro zum Zeitpunkt seines Abbuchungsversuchs auf der Prepaid-Karte vorhanden sein muss. Ein konkreter Termin war von 1&1 nicht vermittelbar. Alternative Zahl-/ Verrechnungsverfahren (zugunsten Vodaphone) werden nicht angeboten. Konkret heißt das: Solange das Guthaben auf der Prepaid-Kerte zu unbestimmten Zeitpunkten auch mal unter 15,- Euro Guthaben sind, ist eine Rufnummernmitnahme faktisch nicht möglich.

Technische Störungen können 1&1 telefonisch nur kostenpflichtig gemeldet werden - eine Lizenz zum Gelddrucken - jedenfalls kein Anreiz für 1&1, Störungsquoten niedrig zu halten und Störungen schnell zu beheben. Eine Alternative sind Störungsmeldungen per E-Mail - was Beantwortung und Behebung angeht - nicht: (Beispiel von Ostern 2010) An Sonn- und Feiertagen (nach meiner Erinnerung auch an Samstagen) werden Störungs-Mails weder gelesen noch bearbeitet. Nach Feiertagen gibt es nicht etwa eine personelle Verstärkung zur Aufarbeitung der Rückstände bei Mails, sondern einen Stau, der zu Verzögerungen führt. Störungen per Mail sind also bestenfalls dann schneller in Bearbeitung, wenn keine Hindernis-Gründe vorliegen, die der Kunde freilich nicht erkennen kenn. Ich war wegen einer technischen Störung schon einmal mehr als 1,5 Monate (!!!) ohne jegliche Verbindung.

Unangenehme Hotline-Begegnungen sind durchaus möglich: Trotz ruhigem und sachlichen, aber entschiedenen Ton bei der Beschwerde zu nicht beseitigten Störungen habe ich wiederholt erlebt, dass 1&1-Hotline-Mitarbeiter einfach auflegten, wenn's lästig für sie wurde oder sie mit dem Rücken zur Wand standen. Schriftliche Beschwerden in solchen Fällen blieben stets unbeantwortet.

Die technische Qualität bei DSL entspricht ausnahmslos nicht den zugesicherten Eigenschaften: Bei meinem 16 MB/s-Anschluss werden typisch 5 bis 7 MB/s erreicht, "Ausreißer"-Werte gehen bis 8 MB/s - Werbeaussagen und Realität liegen also weit auseinander (Meine Tests: immer mehrfach, zu unterschiedlichen Tageszeiten, mit unterschiedlichen Browsern und möglichst auch nach erneuter Verbindung).

Telefonverbindungen zu anderen Teilnehmern werden nicht selten im laufenden Gespräch unterbrochen oder kommen erst nach irritierend langer Wartezeit (zwischen Wählen und Rufton) zustande. Umgekehrt: Als einmal eine Abbuchung nicht zustande kam (1&1-Hosting-Kunde seit rund 10 Jahren, 1&1-DSL-Kunde seit mehr als 2 Jahren) wurde der Telefondienst (Web funktionierte zum späteren Erstaunen von 1&1 weiter) ohne Ankündigung etwa durch Mitteilung oder Anruf an einem Samstagmorgen eines Feiertagswochenendes gesperrt. Ich verleihe hierfür den Kuhpfladen der Kundenfreundlichkeit. (... und frage mich, warum ich da eigentlich noch bin ...)
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

War dieser Bericht für Sie hilfreich?

War hilfreich Nicht hilfreich
39 von 63 Benutzern fanden diesen Bericht hilfreich.

Zu diesem Bericht wurden bisher 4 Kommentare abgegeben

Kommentar von Foxi (Foxi) 09.06.2010 um 15:58 Uhr
Tip für die Wartezeit zwischen Wählen und Rufton: Als letztes eine Raute eingeben.
Kommentar von egon k. 09.06.2010 um 21:36 Uhr
glaubhafter bericht der die kehrseite der hochglanzwerbung zeigt. bei weitem nicht alle kunden sind so zufrieden wie man hier gerne glaubhaft machen will. und nicht jeder kunde hat selber schuld.
Kommentar von Cosima 10.06.2010 um 18:41 Uhr
Kann Deine Erfahrungen durch Berichte aus meinem Bekanntenkreis bestätigen. Ich wundere mich jedoch sehr weshalb Du noch nicht gekündigt hast.
Kommentar von Jason (Jason) 10.06.2010 um 21:22 Uhr
Selten so ein Quatsch gelesen.

Eigenen Kommentar abgeben

Melden Sie sich mit Ihren Benutzerdaten an, um Ihre Bewertung abzugeben. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, können Sie sich hier registrieren.

Kommentar abschicken