Anzeige

von , über "1&1 DSL2+ (3DSL/4DSL) 16.000" von 1&1 , am um 21:05 Uhr

über 4 Wochen Totalausfall

Eine teure erschreckende Erfahrung , 1&1 Support ein Tollhaus und Käfig voller Narren.


Über vier Wochen ohne DSL ( 1&1 4DSL ) gleichbedeutend mit unnötigen Telefonkosten, verstopften email Postfächern, die keine mails mehr annehmen und weswegen die daraus resultierenden Kollateralschäden noch nicht absehbar sind ( Termine ), Kosten für nicht nutzbare OnlineMonatsabonnements sowie einer totalen Beschneidung der Informationsmöglichkeiten und somit gravierenden Einschränkung der Lebensqualität.

Am 24.09.2007 um 17:59 verabschiedete sich mein DSL. Da es sich offensichtlich nicht um einen der schon gemeldeten kurzzeitigen Verbindungsabbrüche handelte, versuchte ich diese neue Störung um 20:05 bei der Hotline zu melden.

Dies war der Beginn einer wahrlich unglaublichen Geschichte:

Eine elektronische Empfangsdame deren Spracherkennung wirklich nicht dem Stand der Technik entspricht und bei der man von Glück reden kann, wenn sie trotz akzentuierter Aussprache nicht durch ihr Menü irrt ( was notwendigerweise zu erneutem Einwahlversuch führt ), die entweder mehrfach die von ihr richtig zurückgelesene KD Nummer nicht dem System zuordnen konnte, oder bestehende Kontakte, die vom Gesprächspartner wegen eines internen Telefonates geparkt wurden plötzlich einfach mit einem Dank beendete. Zu allem Überfluss wird man von dieser Dame , nach welcher Regel auch immer, bei Rückfrage zur bestehenden Störung auf die kostenfreie oder kostenpflichtige Leitung verschoben

Aus meinem Berufsleben als Flugkapitän bin ich vom Troubleshooting und der prompten Fehlerbehebung selbst der kompliziertesten Fehler durch die Technik zwar verwöhnt, was sich aber hier abgespielt hat ist gelinde gesagt nur noch absolut armselig. Nicht nur scheint es gravierende interne Kommunikationsprobleme zu geben, sondern auch die Kompetenz einiger Ansprechpartner lasst mehr als deutlich zu wünschen übrig und der sogenannte Support ist absolut ineffizient.

Anders kann man nicht erklären, warum meine immer wieder vorgetragenen präzisen Fehlerbeschreibungen nicht entsprechend verarbeitet wurden. Nein, beim ersten Konakt wurde ich sogar in die Warteschleife zurückgeschickt, da für meinen Anschluss ein Schaltungstermin vorläge und dies von der entsprechenden Abteilung zu bearbeiten sei. Dort wiederum wurde mir erklärt, man sei nicht zuständig ich möge mich an die Störung wenden. Eine Weiterschaltung wurde abgelehnt, so dass wieder die Warteschleife angesagt war.

Warum schickt mir 1&1 Technik eine neue Fritzbox, obwohl ich dem support mehrfach mitgeteilt habe, dass 3 verschiedene Router nicht synchronisieren und logischerweise der Fehler nicht bei mir zu suchen ist.

Ebenso habe ich dem Support mehrfach mitgeteilt, dass ich die Information hatte, dass lt.TelekomStörung die Leitung ok und damit der Port defekt sei, die Tragweite dieser Aussage scheint keiner so richtig begriffen zu haben.

Etliche Supportkontakte, bei denen die Mitarbeiter jedes Mal nach einem offensichtlich vorgefertigtem Fragebogen die Anschlusstechnik abfragen wollte, anstatt die präzise Fehlerbeschreibung zu akzeptieren. Ebenso tauchte immer wieder die Frage nach meiner Handynummer auf, so dass ich mich wirklich frage, was denn eigentlich bei diesen Anrufen dokumentiert wird, denn die ersten 2 halbherzigen Kontaktversuche der Technik liefen dann nämlich gediegenerweise über den Festnetzanschluß auf meinen AB.

Dann wiederum wurde bei einer erneuten Nachfrage nach dem Rep-Termin plötzlich behauptet, ich sei ja am 20.10 gegen 09:20 nicht auf dem Handy erreichbar gewesen. Abgesehen davon, dass ich seit Beginn meiner Odyssee das Handy permanent am Mann hatte, hat selbiges diesen behaupteten Versuch auch nicht dokumentiert.

Immer wieder wurde mir eine Weiterleitung mit Priorität an die Technik zugesagt, langsam kam ich dann zu der Überzeugung, dass der Begriff Priorität ganz offensichtlich wohl nur eine Floskel ist, die einlullen soll.

Irgendwann hätten bei einem der Mitarbeiter beim Betrachten meiner Legende eigentlich sämtliche Alarmglocken schrillen müssen.

6 angekündigte Technikertermine, die mich jeweils für mindestens 6 Stunden an das Haus fesselten, von denen dann letztendlich aber nur 3 wahrgenommen wurden.

Zwei der durchgeführten Technikertermine kamen erst auf meine Beschwerde über nicht wahrgenommene Termine zustande.

Es ist erschütternd, mit welcher Ohnmacht man dem Support ausgeliefert ist. Selbst die Nachfrage nach der Ticket ID wurde abschlägig beschieden,im Gegensatz zur Telekom, wo diese für weiteren Kontakte mitgeteilt wird. Man bekommt keinerlei Informationen oder Feedback, die Aussagen sind widersprüchlich und teilweise sogar unwillig und falsch. Genaugenommen wird man nur hinhaltend vertröstet um keinen krasseren Ausdruck für dieses Procedere zu benutzen.

Die Tatsache, dass die wenigen Kontaktversuche seitens 1&1 mehr als halbherzig waren, denn diese wurden, wenn sie überhaupt stattgefunden haben, nach dem ersten Versuch als offensichtlich erledigt abgehakt! Das beweist wahrlich Kundennähe.

Als absolute Farce und symptomatisch für die gedankenlose Arbeitsweise des Supports empfinde ich die Tatsache, dass mein Postfach nach Wiedereröffnung emails aus der DSLlosen Zeit vom Support unter Bezug auf meine Anrufe mit einer Zufriedenheitsbefragung enthielt !!!

Übrigens möchte ich mir garnicht die Situation ausmalen, wenn ich meinen TComTelefonanschluss gekündigt hätte um an dem Komplettpaket zu partizipieren, dann wäre ich die ganze Zeit auch telefonisch nicht erreichbar gewesen.

Nach 28 Tagen, 21 Stunden und 30 Minuten dann war der Spuk endlich vorbei, der Anschluss wurde vom defekten Port auf einen funktionierenden umgesteckt ! Letztendlich so einfach und unkompliziert !

Wenn ich mich vertrauensvoll hilfesuchend an einen Support wende, erwarte ich kompetente und vor allem schnelle Hilfe und nicht ein solches Affentheater, das mich zwingt 25 Anrufe resp. Versuche zu tätigen und dabei über 7 Stunden in der nervigen Hotline zu verbringen um eine Selbstverständlichkeit zu erbetteln!!!
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

War dieser Bericht für Sie hilfreich?

War hilfreich Nicht hilfreich
14 von 15 Benutzern fanden diesen Bericht hilfreich.

Zu diesem Bericht wurden bisher 4 Kommentare abgegeben

Kommentar von easy (isi) 31.10.2007 um 23:05 Uhr
und die moral von der geschicht??!! internet hat man oder nicht....!
Kommentar von Halejula (marcel) 01.11.2007 um 02:03 Uhr
Tüpisch 1und1 wer auf den provider baut hat schnell probleme am hals ! 1und1 ist leider nicht mehr das was es mal war.
Kommentar von scooter (scooter) 01.11.2007 um 13:47 Uhr
permanent am Mann hatte
Kommentar von Joel Ricardo Zick 01.11.2007 um 14:55 Uhr
Kann ich exakt so (quasi 1zu1 *g*) nachvollziehen. Dieser Saustall ist das letzte, der Service verdient diesen Titel in keinster Weise. Du hattest Glück, dass Deine Probleme wenigstens behoben wurden.

Eigenen Kommentar abgeben

Melden Sie sich mit Ihren Benutzerdaten an, um Ihre Bewertung abzugeben. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, können Sie sich hier registrieren.

Kommentar abschicken