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von , über "1&1 DSL 16.000" von 1&1 , am um 12:57 Uhr

Wenns läuft ist alles gut - aber wehe wenn nicht

Wie in der Überschrift angedeutet, sind wir seit langer Zeit 1und1 Kunden und eigentlich recht zufrieden.
Solange alles läuft gibts auch keine Probeleme. Geschwindigkeit ist OK, Verfügbarkeit, Preis.

WENN etwas aber nicht nach Plan läuft, kann es große Probleme geben. Wir wollten die Festnetz-Telekom anschlussgebühr sparen und ganz zu 1und1 "umziehen". Das sogar letztlich auf bitten / hinweis von 1und1 (!).
Dabei kam es offensichtlich zu Problemen. Ob diese letztlich bei der Telekom lagen oder bei 1und1 lässt sich nicht sagen. Jeder beschuldigte den anderen...

Ende vom Lied: 3 Monate (!) ohne Internet. Und Telefon (!!).
Ein total unhaltbarer Zustand, ich bewerte dennoch mit "Neutral" da abgesehen von diesem Problem alles in Ordnung war (ist) und die Schuldfrage nicht endgültig zu beantworten ist.

Eindeutig negativ haben wir jedoch den 1und1 Kundenservice erlebt. (Anfag / Mitte 09).
Über 3 Monate hinweg versuchten wir immer wieder mit 1und1 ins 1und1 Kontakt aufzunehem. Ohne Telefon und Internet schwierig.

Briefe (per Post...) unsererseits wurden meist nicht beantwortet, und wenn (fast) nur mit vorformulierten vertröstungsvordrucken. Einige Antworten kamen auch per Mail. (suuuuuper Idee)

Die service hotline... auch ein Thema für sich. Erreichbar für uns nur per Handy.
1 Hürde: Mitarbeiter an die Leitung kriegen. Dauert schonmal.
2.Hürde: Aufs Problem zu sprechen kommen. Die Mitarbeiter sahen zwar "unseren Fall vor sich am PC", schoben aber die Schuld immer zu uns, weil "eigentlich alles funktionieren müsste". Es wurde also immer erst versucht zu überprüfen ob der Router auch eingestöpselt war oder, oder, oder...
Sehr frustrierend. Es kam auch zu Weiterleitungen an andere Abteilungen die "uns weiterhelfen könnten", die uns dann meist wieder zurück-"weiterleiteten".

Zusammenfassend lief alles sehr sehr schleppend, da uns keiner richtig weiterhelfen konnte(?). Kommunikation per Brief dauert ewig. Brief schreiben, brief muss gelesen, standardantwort ausgedruckt und verschickt werden.

Am Ende hatten wir eine Servicenummer Rechnung von über 100 Euro, von denen haben wir im Nachhinein etwa 15 Euro erstattet bekommen.

Letztendlich (nach drohung mit Anwalt) rief dann jemand an der uns bat zu gucken ob das internet wieder geht. Ging nicht -> er machte irgendwas -> es ging.
Es war also doch nur eine Sache von ein paar Minuten. Bis das allerdings eingesehen und behoben wurde vergangen 3 Monate.

Stellt sich die Frage: Warum kein Anbieterwechsel? Ganz einfach: 1und1 hatte unsere Telefonnummer. (Oder auch nicht...). Jedenfalls hätten wir die mit einem völlig neuen Anbieter abschreiben können. Schlecht nur wenn die seit 40 Jahren an Bekannte verteilt worden ist.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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76 von 110 Benutzern fanden diesen Bericht hilfreich.

Zu diesem Bericht wurden bisher 5 Kommentare abgegeben

Kommentar von Foxi (Foxi) 03.04.2010 um 16:05 Uhr
Die, hier meist als nervend beschriebenen, Fragen haben aber Sinn. 60% der "Problemfälle" können schon an dieser Stelle aussortiert werden. (Erfahrungen aus ehem. Supportzeiten bei Computern)
Kommentar von seeteufel40 (Alexander) 04.04.2010 um 11:17 Uhr
Die Fragen können 1-2mal gestellt werden, aber nicht am laufenden Band. Das zeugt von Kundenunfreundichkeit und einer schlechten Datenbank für den Service
Kommentar von Yodo 04.04.2010 um 14:05 Uhr
Sicher. Die Fragen kamen immer wieder, da wir jedes mal zunächst als "neuer" Problemfall aufgenommen wurden. Brauchte jedesmal viel Zeit und Geld damit ein Mitarbeiter das Problem nicht bei uns suchte
Kommentar von Yodo 04.04.2010 um 14:05 Uhr
Sicher. Die Fragen kamen immer wieder, da wir jedes mal zunächst als "neuer" Problemfall aufgenommen wurden. Brauchte jedesmal viel Zeit und Geld damit ein Mitarbeiter das Problem nicht bei uns suchte
Kommentar von Jason (Jason) 06.04.2010 um 16:53 Uhr
@Fatalegrande: Sarkasmus ist kein vernünftiger Ansatz zur Lösung von Problemen.

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