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von , über "DSL 16.000" von Alice , am um 11:51 Uhr

leichte Probleme, Service teilweise inkompetent

Die Verbindungsstabilität ist ab und zu unzureichend, dies kann jedoch auch daran liegen das ich in einem Studentenwohnheim wohne, vielleicht leigt es auch am Verteiler. Als ich den technischen Support per E-Mail kontaktierte wurde ich am folgenden Tag telefonisch zurückgerufen und alles mögliche versucht um den Fehler zu finden (sehr freundlicher Support!). Habe dann einen neuen Router bekommen, das hat aber leider auch nicht viel gebracht.
Richtige Probleme bekam ich erst bei meinem Umzug: ich gab ein Umzugsdatum an. Jedoch versuchte Alice schon vorher Postsendungen an die neue Adresse zu schicken. Ich habe den Support darauf aufmerksam gemacht das dies irgendwie normal sei, dass Post zurückkomme wenn sie 3 Wochen vor meinem Umzug an die neue Adresse geht. Ich wollte daraufhin den Technikertermin verlegen, da mein Vermieter bei der Freischaltung anwesend sein muss und am vereinbarten Termin nicht konnte. So rief ich die Hotline an: Aussage - "kein Problem, wir lassen den Termin erstmal so vielleicht klappt es wenn nicht kommt der Techniker nochmal, kostet auch nichts". Ich glaubte dem nicht, da ein 2. Technikereinsatz eigentlich immer 50 Euro kostet. Also E-Mail geschrieben und siehe da "Der 2. Einsatz muss ihnen in Rechnung gestellt werden". Klasse. Ich also wieder bei der Hotline angerufen und um Terminverlegung gebeten. Anscheinend hatte ich einen neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter am Telefon - das Formular machte ihm Probleme. Er sagte mir zum Schluss aber, dass alles okay sei und ich innerhalb der nächste 2 Wochen Post bekommen sollte. Ich bekam natürlich keine Post und rief wieder bei der Hotline an. Diesmal konnte mir gar nicht geholfen werden - Ausrede: Systemabsturz - die gute Frau versicherte mir mich am nächsten Tag anzurufen. Es rief natürlich keiner mehr an. Am darauffolgenden Montag rief ich wiedermal an. Diesmal hatte ich einen der (wenigen) kompetenten Mitarbeiter am Telefon. Er sagte mir das die gute Frau mich gar nciht hätte anrufen dürfen und sie hat auch keinen Vermerk über einen Systemabsturz gemacht (auch wieder nur eine unerfahrene Mitarbeiterin?). Daraufhin stellte er fest, dass auch nie ein Formular über einen Terminwechsel ausgefüllt wurde. Der unerfahrene Mitarbeiter hatte es anscheinend nicht gekonnt und daraufhin einfach ignoriert. Als ich am telefon meinte, dass der Kollege auch etwas unsicher wirkte meinte mein Gesprächspartner nur, dass er es auch nicht verstehe warum sich neue Mitarbeiter dann keine Hilfe holen (das sagt doch auch etliches über das Betriebsklima im Call-Center aus...). Naja er meinte, er könne das Formular auf jedenfall bedienen und tat es auch. Noch am gleichen Tag erhielt ich eine SMS die mir den neuen Temrin bestätigte, am darauffolgenden Tag auch eine entsprechende E-Mail.

Wenn alles funktioniert, habe ich mit Alice gute Erfahrungen. Die Router sind minderwertig und bieten kaum Einstellmöglichkeiten (gerade für Gamer interessant, die Routerinterne Firewall blockt leider ab und zu mal). Jedoch das Preis-/Leistungsverhältnis ist im Vergleich zur Telekom (die mehr Verbindungsstabilität bietet) mindestens genauso gut wenn nciht besser, da Alice deutlich günstiger ist.
Wenn mal etwas nicht funktioniert und man auf den Support angewiesen ist muss man anscheinend differenzieren. Der technische Support ist gut (aus meiner Erfahrung). Die Hotline zu Produktbestellungen, Umzug und Technikerterminen leider sehr durchwachsen und variabel in ihrer Qualität. Wenn man glück hat erwischt man einen kompetenten engargierten Mitarbeiter - von 4 Hotline Kontakten hatte ich davon einen in der Leitung... Hier ist die Firma gefragt um die Qualität ihrer neuen (oder unerfahrenen) MItarbeiter zu schulen und ein Betriebsklima zu schaffen, wo sich die Mitarbeiter auch trauen um Hilfe zu bitte.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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Zu diesem Bericht wurden bisher 1 Kommentar abgegeben

Kommentar von floh2311 (florian1148) 30.08.2012 um 10:26 Uhr
Ich denke mal, erfahrene Leute kosten zu viel, darum werden sie mit billige Lehrlinge ersetzt.

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