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von , über "DSL 6.000" von Deutsche Telekom , am um 16:50 Uhr

Beschwerden, Wünsche u. ä. splitten

Ich gab Anfang Mai das Paket Call & Surf Comfort für Mitte Juli telefonisch in Auftrag. Die langen Wartezeiten im T-Punkt hielten mich von einem persönlichen Besuch ab. Es tat sich in der Folgezeit gar nichts. Ende Juni bekam ich auf telef. Anfrage die Auskunft, wg. Streik wäre mein Auftrag irgendwie nicht bearbeitet worden. Der neue Termin wurde auf Anfang Juli vorverlegt für Telefon + Internet. Schriftlich erhielt ich die Mitteilung zur Rufnummer usw., der Router incl. Zubehör usw. ging ein paar Tage später per Post unvollständig bei mir ein. Per Telefon reklamierte ich die Unvollständigkeit, die fehlenden Zugangsdaten und fragte nach dem Teckniker, der noch die Anschlussdose in der Wohnung ändern musste. Der Techniker kündigte sich unverzügl. schriftlich an, kam aber ohne Absprache zu einem anderen Termin, traf mich natürlich als Berufstätige nicht an, per Karte erfuhr ich von dem erfolglosen Besuch (Urlaubstag umsonst geopfert). Ein erneuter Anruf meinerseits bei der T-Com erfolgte. Meine Daten im System waren gar nicht mehr vorhanden, somit sollte ich bis zum nächsten Tag aufs sog. Update des Datensystems warten. Am nächsten Tag das gleiche Spiel von vorne, ich sollte nochmals warten. Auf Nachfrage konnte man mir nicht sagen wie lang sich das "Spielchen" hinziehen könnte. Das ewige Weiterverbinden von einer Zuständigkeit zur nächsten für die vielen Reklamationspunkte kannte ich aus Erfahrung. Irgendwann drehte ich mich dort im Kreis, keiner konnte sich wirklich um meine Angelegenheit kümmern, ohne Daten im System keine Bearbeitung, ohne Hardware kein Teckniker und ohne Techniker passiert gar nichts...

Als ehemalige Mitarbeiterin einer Support-Hotline für die T-Com kam mir das Chaos sehr bekannt vor. Für einen Kunden hatte sich nach zwei Jahren nicht viel geändert, stellte ich fest. Also startete ich mehrere Anrufe, den ersten damit ich jemanden von der Datenpflege des Datensystems bekam bzw. die entsprechende Anlaufstelle, den zweiten Anruf bzgl. der fehlenden Hardware, den dritten zur neuen Terminvereinbarung mit dem Techniker und das vierte Gespräch wegen der fehlenden Zugangsdaten. Ergebnis der vielen Telefongespräche: Meine Daten sind im System. Zum Erhalt der fehlenden Hardware war ich bereit den T-Punkt in der Stadt aufzusuchen, obwohl man dort erfahrungsgemäss sehr viel Zeit investieren muss. Zum Glück war der Paketzusteller am nächsten Tag noch vor meinem Gang zum T-Punkt mit der fehlen Hardware an meiner Tür. Der Techniker meldete sich lt. Vereinbarung und ich hatte vorübergehende Zugangsdaten bekommen. Ca. vier Wochen später erhielt ich meine eigenen Daten. Am Ende konnte ich die Leistungen der T-Com pünktlich nutzen.

Fazit: Leider muss man sehr vieles bei der T-Com selber in die Hand nehmen. Als Kunde mit wenig Ahnung steht man evtl. der Verzweiflung sehr nahe und weiss sich kaum Rat. Ich kann aus Erfahrung nur sagen, sollten mehrere Punkte beanstandet werden müssen, dann am besten die gesamte Beanstandung splitten, heisst aufteilen. Leider sind die Zuständigkeiten der Mitarbeiter innerhalb der T-Com so eingegrenzt, dass kein Mitarbeiter in einem Callcenter alles erledigen oder bearbeiten kann/darf. Sobald man sich im Kreis dreht oder derart verbunden wird, deutlich sagen, dass sich das nun wiederholt und ggf. fragen was als erstes wichtig ist, damit dann endlich die Bearbeitung fortgesetzt werden kann oder überhaupt einmal anfangen kann. Eine weitere Empfehlung ist, sehr ruhige Nerven behalten und Zeit zu investieren, nur so kann man zum gewünschten Erfolg kommen.

Zum Glück kann ich in vielen Bereichen auf die Hilfe der T-Com bzw. auf die Auskünfte per Hotline verzichten. Unter Kundennähe und -freundlichkeit verstehe ich etwas anderes, aber ich bin nicht der Masstab der T-Com. Diesen Anbieter habe ich mir nach anderen Gesichtspunkten selber ausgesucht. Wie bei vielen Dingen im Leben kann ich nicht nur die Vorteile für mich nutzen, sondern muss ebenfalls mit den Nachteilen leben oder leben zu lernen. Man kann nicht alles haben.

Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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