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von , über "DSL 16.000" von Deutsche Telekom , am um 20:44 Uhr

DTKS - Deutsche Telekom "KundenService"

Generell kann man sagen, dass es bei einem Vertragsabschluss immer 3 Parteien gibt - so auch bei der Telekom. 1. der Kunde, 2. der Kundenberater und 3. die, die von nichts ne Ahnung haben - äh ja, die Chefs... 1. der Kunde hat ein Problem und ruft die Telekom an. Zuerst muss er - je nach Anrufzeit - 30 min warten bis jemand an die Strippe kommt, dann stellt der am anderen Ende evtl fest, dass der Kunde beim falschen Berater ist und leitet diesen weiter oder der Kunde muss noch einmal anrufen, weil der Kundenberater von den Chefs gesagt bekommt, kurz abfragen worum es geht und Kunden ggf. Nummer des richtigen Ansprechpartners geben und selbst anrufen lassen. Schließlich soll man 7 Anrufe die Stunde abfragen. Der Kunde - mittlerweile schon beim 4. Berater und 1 Stunde später hat - mit etwas Glück - mittlerweile einen richtigen Ansprechpartner gefunden, sein Problem ist gelöst und so ganz nebenbei ist sein Tarif noch umgestellt worden - weil das bringt ja Striche - die der Kundenberater braucht. Manchmal kann es allerdings auch vorkommen, dass der arme Kunde an einen neuen Berater kommt, der das ganze noch nicht so lange macht (aber schon auf die Menschheit losgelassen wird nach 2 Wochen Schulung ohne Ausbildung) und dieser übersieht dann, dass der Kunde einen analogen Anschluss hat (z.B.) und stellt ihn um auf ISDN. Am Umstellungstermin dann muss der Kunde wieder anrufen, weil sein Telefon nicht geht - allgemeine Bearbeitungsdauer für die Rückstellung: etwa 1 Stunde, sofern das Datum der Umstellung noch nicht erreicht ist. 1 Tag, sofern das Datum erreicht ist und 3 Tage, wenn der Tarif schon im Bestand ist. Aber nur, wenn dies nicht ein Dachdecker, eine Putzfrau oder ein Fliesenleger bearbeitet, die seit 2 Wochen im Unternehmen sind um die vielen Kunden abzufangen, die eigentlich erst durch deren Unwissenheit entstanden sind... und das wiederum kommt davon, wenn Chefs entscheiden, die selbst keinen Kundenumgang haben!!!
Wenn SIE das nächste Mal einen gereizten Kundenberater am Telefon haben - seien auch Sie mal ein wenig nachsichtig. Der arme Kundenberater nämlich soll 7 Anrufe (mind.) pro Stunde machen (ein Umzug dauert etwa 20 min...), dabei mind 2 neue DSL, 3 neue Telefontarife, 4 neue Internettarife und 3 zubuchbare Tarife machen, mal ganz abgesehen noch von Handyverträgen und seit neustem auch noch Fernsehverträgen. Er muss den ganzen Tag über freundlich sein, spricht je nach Schicht etwa mit 50 Menschen, mal abgesehen von Kollegen, die Kunden durchstellen wird stetig an die Zahlen erinnert und verzichtet sogar des öfteren auf Pausen, weil er sonst die geforderten Anrufe nicht schafft. Und weil das alles so schön ist, soll er das ganze auch noch auf einer großen Flipchart dokumentieren, damit auch jeder gleich sieht, wenn man seine Zahlen nicht geschafft hat - manchmal trotz Pause nicht gemacht... und wenn man dann noch einen Sonntag bis 22 Uhr arbeitet, ist die Woche gelaufen...
Der arme Chef muss schauen, dass die Umsatzzahlen stimmen und dass er - also eigentlich der Kundenberater - es schafft, dass der Gewinn um mind. 5% STEIGT gegenüber dem Vorjahr, weil 3% STEIGUNG ja ganz schrecklich wären - wohl gemerkt GEWINNsteigerung... Achja, nochwas: während IGMetall 4,6% Loherhöhung bekommt, müssen die Telekom Kundenberater verzichten. Und die Neulinge, die sowieso selten aus der Ausbildung übernommen werden, die dürfen sich mit noch weniger zufrieden geben... wo soll das nur hin führen???
Als Tipp für die Chefs: schmeißt die Dachdecker, Fliesenleger und Putzfrauen und wen auch immer raus - übernehmt eure Azubis - die das gelernt haben - und nehmt ein wenig Druck aus der Sache. Dann gibt es zufriedenere Mitarbeiter, die weniger krank sind und zufriedendere Kunden, die weniger anrufen und zufriedenere Anleger, weil bessere Umsätze!!!
Als Tipp für Kundenberater: auch wenn es schwer fällt, nehmt euch Zeit für den Kunden, manchmal macht man so noch einen Strich mehr, den man sonst übersehen hätte und bringt so lieber Zahlen als Calls.
Als Tipp für Kunden: auch Kundenberater sind nur Menschen, aber alles muss man nicht mit sich machen lassen. Haltet die Kundennummer griffbereit und sagt in der Hotline Berater, dann geht es schneller. Und hier noch ein paar Hotlines:
Festnetz:
0800 330 1000 Verkauf und Beratung
0800 330 1020 Rechnung
0800 330 2000 Störungsannahme
01805 1990 Endgeräte

Liebe Grüße von einem bekannten eines Telekom-Mitarbeiters und selbst betroffenem Telekom Kunden!!!
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Verfügbarkeit
Kundenservice
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Zu diesem Bericht wurden bisher 2 Kommentare abgegeben

Kommentar von Wind47166 (Wind47166) 30.08.2007 um 23:41 Uhr
Schreibst Du das hier im Auftrage der T-com, oder kann man davon ausgehen, dass Du selbst ein Mitarbeiter von T-com bist, auf jeden Fall scheint es mir so, oder Du hast die Sachlage nicht gepeilt
Kommentar von yta 31.08.2007 um 18:25 Uhr
Wer lesen kann ist klar im Vorteil!!! "Liebe Grüße von einem bekannten eines Telekom-Mitarbeiters und selbst betroffenem Telekom Kunden!!!"

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