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Was ist denn ein Telefoner und was ist die Eskalation?
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3 Monate kein Firmeninternet - Jeden Tag nur hinhalte
Bei einer Überprüfung seiner Verträge stellte sich heraus, daß dieser Kunde 2 Anschlüsse zahlt, eigentlich aber alle Nummern + Internet auch mit einem Vertrag möglich wären. Eine Rückfrage bei Vodafone bestätigte dies.
Entsprechend wurde ein Schreiben aufgesetzt, in welchem klipp und klar definiert wurde welche Nummern auf einen Vertrag zusammen gelegt werden sollen. Weiters wurde festgehalten daß der Internet Anschluß unter allen Umständen bestehen bleiben muß.
Kurz darauf kam ein Schreiben, mit der Kündigung der einen Leitung. Mein Kunde, vorsichtig wie er ist, schrieb einen Brief, daß er wie gesagt die angegebenen Nummern + Internet aber behalten möchte und andernfalls einer Kündigung wiederspricht.
Tag der Umschaltung:
Internet + 2 Telefonnummer nicht mehr verfügbar
Tag 3:
Problem von mir Analysiert, Telefoner mit eingeschalten daß er die Konfiguration der Telefon Anlage prüft
Tag 5:
Telefoner prüft Anlage, alles OK.
Telefoner prüft Leitung: Weder DSL noch die zwei Telefonnummern
Anruf bei Vodafone: Alles ist geschalten.
Telefoner prüft erneut: Weder DSL noch die Telefonnummern.
Anruf bei Vodafone: Ah, die Telefonnummer sind nicht geschalten. Internet aber schon.
Tag 6:
Die Telefonnummern sind geschalten, Internet nicht.
Tag7:
Immernoch kein DSL Anschluß.
Anruf bei Vodafone: Die Leitung sei aber geschalten, man sollte den Router neu konfigurieren.
Kein Erfolg.
Anruf bei Vodafone: Die Leitung sei noch gar nicht geschalten. Da müsse er ein Ticket aufmachen.
Was nun folgte, hier in Kurzform. Vorab möchte ich hinzufügen daß im Schnitt 2-3 mal pro Woche angerufen wurde. Jedes mal wurde um einen Rückruf gebeten oder aber dieser sogar von Vodafone aus versprochen. Rückrufe kamen insgesamt 2... über die kompletten 3 Monate.
- Das Problem sei der Account. Dieser müsse neu beantragt werden.
- Neue Zugangsdaten erhalten - keine Änderung
- Das Problem sei das Password.
- Neues Password: Keine Änderung
- Das Problem sei die DSL Leitung. Die Karte sei nicht geschalten. Ticket in der Technik.
- 4 Tage Wartezeit
- Ticket wieder zu, es müsse nun gehen.
- Keine Änderung.
- Ticket wieder geöffnet.
- 3 Tage Wartezeit
- Ticket wieder zu, es müsse nun gehen.
- Keine Änderung.
- Nachgefragt mit welcher begründung das Ticket geschlossen wurde -> Achso, da steht ja drinnen man müsse die Leitung neu beantragen. Dauer: ca. 2 Wochen.
- 1 Woche gewartet
- Anruf bei Vodafone: Man bekomme einen anruf wenn es so weit sei
- 2 Tage Wartezeit
- Anruf bei Vodafone: Man bekomme einen anruf wenn es so weit sei
- 2Tage Wartezeit
- Anruf bei Vodafone: Man bekomme einen anruf wenn es so weit sei
...
- Anruf bei Vodafone: Ticket ist geschlossen, es geht nun alles.
- Kein DSL auf der Leitung.
- Anruf bei Vodafone: Es geht alles. - Bitte das nochmal alles zu lesen - Ja, hier steht es wurde beantragt. Aber vielleicht dauert das ein Paar Tage.
- Wartezeit
- Anruf bei Vodafone: Es müsse alles gehen. - Bitte es genau zu prüfen. Oh! Da wurde ja ein Fehler gemacht. Es wird an die Eskalation gegeben.
- Wartezeit
- Anruf bei Vodafone: Es sei ein neuer Account beantragt worden, aber keine Leitung. Die müsse man nun erst beantragen.
- Nun folgten 2-3 Weitere Wochen anrufen / warten / anrufen / warten
- Eingehender Anruf von Vodafone: Sie haben Ihre Leitung definitiv am nächsten Montag!
- Am Samstag davor kommt ein Brief: Die Leitung sei für Mittwoch in 2 Wochen bestätigt.
- Der Kunde hat immernoch kein Internet, nach 3 Monaten.
- Vodafone schlägt vor, man könne einen Brief an die Beschwerdestelle schreiben.
- Der Kunde wird vermutlich den Anschluß endlich wechseln.