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von , über "Doppel-Flat DSL 16.000" von 1&1 , am um 05:14 Uhr

Mehr Abbrüche als Verbindung - Katastrophaler Support

Mich hat als Student der günstige Internettarif gelockt, Doppelflat 16.000 für 29,99 im Monat, so verspricht der Anbieter. Aber weit gefehlt.



1. Startschwierigkeiten:
Zuerst gab es einige Startprobleme. Da ich in einem Neubau wohne, konnten Anschlüsse nicht von Vorgängern übernommen werden. Das heißt 1und1 war dafür verantwortlich eine Portierung für meinen Anschluss bei der Telekom zu bekommen (1und1 mietet die Leitungen der Telekom, kein Eigenbesitz).
Dank der Sofortstartoption sollte ich ab dem nächsten Tag bereits Internet mit einem Volumen von 5 GB haben, die Freischaltung sollte "nur 1-2 Wochen dauern". Hierbei ist anzumerken, dass 1und1 den normierten Zeitbegriff, um nicht zu sagen Zahlen, wohl nicht kennt und sie immer und unter allen Umständen als relativ betrachtet. Dadurch wurden aus 2 Wochen Freischaltungszeit insgesamt ganze 4 Monate.
Woran mag das wohl liegen? Zum einen daran, dass die Telekom versucht, 1und1 Neukunden auszubremsen und die Freischaltung herauszögern, zum anderen daran, dass der Kunde bei 1und1 nicht viel gilt und sie sich deswegen kaum darum bemühen eine Freischaltung zu bekommen. Nach vorstellbar anstrengenden und zahlreichen Gesprächen mit dem Support wurde mir geraten, mich doch selbst darum zu kümmern.
Nach weiteren Anrufen mit der Telekom wurde mir mein Anschluss nach einem Monat freigeschaltet, was dennoch eine Frechheit ist (nicht nur von 1und1 sondern auch und besonders von der Telekom).
Übrigens habe ich anfangs eine Doppelflat 50.000 bestellt, deren Sofortstartoption ich genutzt habe. Natürlich habe ich auch 3 Monate lang die Rate für diese gezahlt, obwohl ich gar kein DSL bekommen habe, nur um dann zu erfahren, dass 50.000 an meiner Adresse gar nicht verfügbar ist, sondern nur 16.000. Mir wurde anschließend gesagt, mir bliebe nichts anderes übrig als den Vertrag zu wechseln. Natürlich bekam ich keine Kostenrückerstattung, durfte noch einmal Gebühren zahlen und bekam eine neue 24 monatige Vertragslaufzeit. Auf Einwände wurde schroff reagiert, was mich nicht sonderlich interessierte, ich sollte ja bald endlich zugeschaltet werden.



2. Verbindungsabbrüche:
Den ersten Monat lang lief das Internet tadellos. Keine Verbindungsabbrüche, volle Geschwindigkeit bei 16.000, keine Probleme, nichts zu meckern.
Auf den Tag einen Monat später begannen die Probleme:
Häufige Verbindungsabbrüche, geringere Geschwindigkeit, kein Kundenservice.

Anfangs traten die Verbindungsabbrüche bis zu 10 mal am Tag auf, nach eigenen Sofortmaßnahmen, wie Ein- und Ausschalten der FritzBox, Zurücksetzen der FritzBox, Suchen nach Updates (war jedoch aktuell), Scan und Prüfung der Leitung und Einstellungen nach Anleitung auf der FritzBox Website "avm.de" kontaktierte ich den Kundensupport. Dieser riet mir zu den ersten 2 Schritten, die ich bereits ausgeführt hatte. Nachdem dies keine Besserung zeigte, wurde die Leitung vom Technik Support zurückgesetzt und neugestartet, was jedoch ebenfalls keine Wirkung zeigte, ebenso wie der Besuch des Telekom Technikers.
Nach drei Wochen reduzierten sich die Verbindungsabbrüche auf bis zu 7 Mal pro Tag, was ich nach den Wochen zuvor als zumutbar hielt. Dies hielt einen Monat an, wonach sie wieder zunahmen. Kontaktierungen des Kundensupports erwiesen sich als unfruchtbar, es werden mir dieselben Maßnahmen angeboten wie zwei Monate zuvor.
Schließlich stiegen die Zahl wieder auf 22 Verbindungsabbrüche, bis dahin ein neuer Rekord.

Selbstredend ist, dass die Internetgeschwindigkeit langsam, aber stetig von 16.000 auf nun 11.400 heruntergesenkt wurde. Dass es sich bei 16.000 nur um einen optimalen Nennwert handelt, ist mir klar. Allerdings sind, wie sich bereits zeigten, 16.000 technisch möglich und 30 Prozent weniger Leistung als angegeben eine erhebliche Zahl, nicht davon zu sprechen, dass man die Restleistung nicht anständig nutzen kann.


3. Weitere Probleme:
Nach etwas mehr als 1 1/2 Jahren bei 1und1 hat man sich etwas an die Verbindungsabbrüche gewöhnt. Zu den oben geschilderten Problemen kann ich nur sagen, dass sie sich mal einpendeln, mal wieder zunehmen. Mit einer Mindestzahl von 6 Verbindungsabbrüchen pro Tag muss man jedoch rechnen. Diese kann selbstverständlich öfters mal auf 25 steigen, was sich in der bisherigen Vertragslaufzeit bestätigt hat.
Den Kundensupport habe ich bestimmt 20 Mal angeschrieben, angerufen, angechattet, per Brief kontaktiert usw. . Es wurden immer dieselben Antworten gegeben: FritzBox zurücksetzen, updaten, Einstellungen ändern, ein- und ausschalten, am PC Konfigurationen vornehmen, Leitung neu starten. Verwenden Sie die Originalkabel? Verwenden Sie einen Splitter? Ist eventuell irgendeine Software auf Ihrem PC, die das verursacht? Funktioniert die Telefonbox ordnungsgemäß?
Jedes Mal beantworte ich die Fragen gleich, niemals wird das Problem gelöst. Ein Techniker war sogar einmal da und hat die Dose gecheckt und kein Problem feststellen können. Ich habe mehrere Fritzboxen und PCs ausprobiert, das Problem blieb bestehen. Der Fehler liegt also eindeutig bei der zuverlässigen Lieferung von 1und1.



4. Umzug:
Mitte Juni traten Probleme wieder verstärkt auf. Genervt habe ich 1und1 natürlich wieder mal eine (immer noch unbeantwortete) Email geschrieben, in der ich mein Problem geschildert habe. Da ich jedoch Mitte Juli vorhatte umzuziehen, bat ich in meinem Schreiben darum, bei neuer Adresse die Zuverlässigkeit der Lieferung zu garantieren.
Etwa 3 1/2 Wochen vor dem Umzug orderte ich bei 1und1 den Umzugsauftrag. Im Laufe von 2 Wochen bekam ich 5 Anrufe und 4 Briefe mit unterschiedlichen Terminen und Angaben zu meiner Anwesenheitspflicht bei der Schaltung. Ein letzter Anruf von mir hat die Frage dann letztendlich geklärt. Die Schaltung an sich verlief reibungslos und pünktlich. Eine Gebühr von etwa 30 Euro wurde erhoben, ansonsten gibt es dazu nichts weiter zu sagen.
Nach der Schaltung lief das Internet perfekt stabil, ohne Verbindungsabbrüche, bei fast 16 Mbit/S für etwa 2 Wochen. Urplötzlich traten sämtliche Probleme wieder auf. In den folgenden 2 Wochen stieg die Zahl der Verbindungsabbrüche von 7 auf 27. Wohlgemerkt, nicht 27 in 2 Wochen sondern in den letzten 24 Stunden. In den letzten 3 Tagen wurden ähnliche Resultate erzielt.
Kontaktaufnahmen zum Chat blieben unfruchtbar, ich wurde darauf vertröstet, dass sich Kollegen vor Ort damit auseinandersetzen würden, was nicht geschehen ist. Emails blieben unbeantwortet. Ich werde es nun noch mit dem Telefonsupport probieren, sollte sich das als fruchtlos erweisen, werde ich eine Frist zur Problembehebung auf Kosten von 1und1 erheben. Ewig kann das nicht so weitergehen.




Abschließend möchte ich klar von diesem Provider abraten.
Er bietet zwar günstige Verträge an, diese machen sich jedoch durch mangelhafte Leistungen und fehlendem adäquatem Kundenservice für den Konzern doppelt bezahlt.
Sollte mein Problem entgegen meinen Erwartungen gelöst werden, werde ich erst zum Vertragsende im Februar den Provider wechseln. Andernfalls werde ich eine vorzeitige Auflösung des Vertrags anstreben, wenn nötig auch gerichtlich. In dem Fall werde ich als freier Mitarbeiter der Nürnberger Nachrichten auch einen Artikel dazu verfassen und vorlegen.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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Zu diesem Bericht wurden bisher 4 Kommentare abgegeben

Kommentar von satansrache (satansrache) 15.08.2015 um 17:11 Uhr
Von einem Provider abzuraten halte ich für Blödsinn. Bei jedem Provider gibt es Probleme. Da müsste man vor jedem Anbieter abraten.
Kommentar von ibi481 (ibi48) 26.08.2015 um 13:10 Uhr
Man hat Nachbarn. Man kann nachfragen, was in der Umgebung möglich sind. Wenn 6000 möglich sind, dann bestellt man keine 16000. Wenn ja, dann muß man mit Verbindungsabbrüchen leben.
Kommentar von mottek30 28.08.2015 um 09:43 Uhr
Entweder man arrangiert sich oder bekommt irgendwann einen Infarkt. Habe ähnliche Erfahrungen gemacht, nach Wechsel von 6.000 auf 16.000 anstelle von ca. 4.800 jetzt 6.100 im Mittel - Frechheit !
Kommentar von mottek30 28.08.2015 um 09:44 Uhr
Warum verdammt nochmal bietet 1u1 16.000 an, wenn die wissen, daß sie nicht liefern können. Ich nenne das unlauter. Wenn mein Pkw statt 150 PS nur 50 PS leistet gibt es die Mängelrüge.

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