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von , über "1&1 DSL2+ (3DSL/4DSL) 16.000" von 1&1 , am um 19:04 Uhr

Vorne hui, hinten pfui ...

Weil ich über 4 Jahre bereits Kunde von 1&1 war und es außer ein paar kleineren Störungen keine nennenswerten Probleme gab, habe ich nie den 1&1 Support mit wirklich dringenden Anliegen behelligen müssen.

Als ich aber dann meinen alten DSL-Vertrag gekündigt und über ein anderes Familienmitglied einen Neuvertrag über einen Komplettanschluss (VoIP, DSL, Mobil) abgeschlossen hatte, nahm das Unglück im September '08 seinen Lauf:

Zum 15.09. sollte mein alter DSL-Anschluss stillgelegt und der neue Komplettanschluss in Betrieb genommen werden. Bereits am 11.09. (Donnerstag) funktionierte aber dann plötzlich der alte Anschluss nicht mehr. Als diese durch 1&1 verursachte Störung (Aussage eines Supportmitarbeiters!!!) nach etlichen kostenpflichtigen Hotline-Minuten dann am nächsten Tag (Freitag, 12.09.) behoben war, fragte ich den Supportmitarbeiter, warum bis dato weder Hardware noch Login-Daten für den neuen Anschluss bei mir eingetroffen waren. Darauf meinte er lapidar, dass das alles schon noch rechtzeitig zum darauffolgenden Montag ankommen würde ...

Es kam aber schließlich, wie es kommen musste: Am Montag wurde der alte 1&1 DSL-Anschluss abgeschaltet, der T-Com ISDN-Anschluss stillgelegt und wir saßen bis zum 24.09. ohne Telefon, Handy und Internet da ...

Einzig die Prepaid-Karte eines großen Discounters ermöglichte es mir, die nötigsten Telefonate zu erledigen und ein hilfsbereiter Nachbar gestattete mir, meinen Router als Repeater an seine Anlage anzuschließen. Dumm nur, dass die 0900er Nummer der 1&1 Internet AG im Prepaid-Angebot des Discounters gesperrt waren und ich darauf angewiesen war, meine Bekannten und Verwandten um Hilfe zu bitten, wenn ich die Hotline kontaktieren wollte.

Nach insgesamt über 100 kostenpflichtigen Hotline-Minuten kam dann am 18.09. (!) eine Mail, dass meine Hardwarelieferung nebst Zugangsdaten pünktlich (???) zum Schaltungstermin am 15.09. eintreffen werde ...

Wieder einige Tage später folgte eine erneute Benachrichtigung, dass mein Paket versandfertig gemacht und auf den Weg geschickt worden war, damit alles noch rechtzeitig (?!?) zum Schaltungstermin bei mir eintreffen würde ...

Als dann schließlich am 24.09. endlich die Hardware und auch die Zugansdaten angekommen waren, schloss ich voller Basteleifer die neuen Geräte an und wunderte mich nicht schlecht, dass ich zwar meine Freunde anrufen aber keinerlei Gespräche empfangen konnte. Es dauerte wieder über eine Woche, bis wir dann am 03.10. ENDLICH wieder auf unseren eigenen Leitungen surfen und telefonieren konnten.

Während der unzähligen Hotline Telefonate musste ich leider immer wieder die schmerzliche Erfahrung machen, dass kompetente Fachleute nun einmal nicht durch einfache Callcenter-Studenten ersstzt werden können, die ausschließlich nach ihren Leitfäden die auftretenden Probleme der Kunden zu beheben versuchen!

Immer wieser wurde ich über Minuten hinweg in Warteschlangen geparkt, damit sich der offensichtlich überforderte Mitarbeiter Hilfe bei einem Kollegen suchen konnte. Darüber hinaus scheint es trotz eines ausgeklügelten Computersystems nicht möglich zu sein, eine bereits gemeldete Störung gezielt weiter zu verfolgen. Stattdessen war ich jedesmal gezwungen, den immer wieder wechselnden Helferlein mein Anliegen in allen Einzelheiten zu schildern, nur um dann zu erfahren, dass ich wieder einmal an der falschen Stelle gelandet war ...

Als dann zu allem Überfluss schließlich ein Mitarbeiter mit mir einen Rückruf vereinbarte, war ich ja schon halbwegs glücklich, den maroden Support der 1&1 Internet AG endlich nicht mehr mit finanzieren zu müssen! Die Ernüchterung folgte dann jdeoch auf dem Fuße, als ich auch tatsächlich angerufen wurde. Der freundliche Mitarbeiter teilte mir nämlich nach einer kurzen Schliderung meines Problems mit, dass er aus einer ganz anderen Abteilung sei und mir bei der Fehlerbehebung leider absolut nicht behilflich sein könne ...

Als Fazit lässt sich nur betonen, dass zwar die angebotenen Pakete durchaus in Preis und Leistung überzeugen können aber der Support offensichtlich im Laufe der Jahre der Profitgier der Unternehmensführung zum Opfer gefallen ist! Ich kann mich noch an Zeiten erinnern, da hat sich ein 1&1 Mitarbeiter doch tatsächlich noch mitten in der Nacht das buchstäbliche Bein ausgerissen, um einem Kunden zu helfen - diese Zeiten gehören aber wohl bedauerlicherweise der Vergangenheit an ...

Darüber hinaus ist es heute - vor allem für Laien - nahezu unmöglich geworden, den Tarifdschungel von 1&1 zu durchblicken, was in meinem Fall zu einer schmerzhaften Monatsrechnung für Oktober '08 von über 350,- EUR geführt hat. Einige gezielte Fragen an den Support zu Gesprächskosten für diverse Gespräche ins Ausland bzw. zu den im Vertrag befindlichen Mobiltelefonen belegen, dass die teils hochkomplzierte Kostenstruktur auch für Supportmitarbeiter ein Buch mit sieben Siegeln zu sein scheint!
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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27 von 30 Benutzern fanden diesen Bericht hilfreich.

Zu diesem Bericht wurden bisher 5 Kommentare abgegeben

Kommentar von wilson (Drozella) 20.10.2008 um 19:36 Uhr
Sehr sachbezogen und glaubwürdig! Danke!
Kommentar von janineberlin 20.10.2008 um 20:47 Uhr
sachlich, korrekt, und aus dem wahren 1minus1-leben. ich wünsche dir viel durchhaltevermögen und erfolg für die letzten 23 monate deines vertrages
Kommentar von Foxi (Foxi) 20.10.2008 um 22:38 Uhr
Support ist scheinbar ein Fremdwort geworden...
Kommentar von SabiundOli 21.10.2008 um 11:18 Uhr
Klasse Bericht. Wir haben doch sehr ähnliche Erfahrungen machen müssen. Wir haben am 07.10.2008 eine E-Mail bekommen, dass wir uns am 02.05.2008 für einen Techniker zur Freischaltung bereithalten soll
Kommentar von Dagmar Rammler 25.10.2008 um 00:59 Uhr
Ich selber hatte zwar am 22. meinen Schalttermin, den ich aber auf grund massiver Zahnschmerzen und daraus resultierendem Zahnarztbesuch nicht wahrnehmen konnte. Ich aber wurde vom support positiv

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