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von , über "DSL 6.000" von Congstar , am um 23:38 Uhr

NIE WIEDER!!!

Hallo,

ich habe mehrere Verträge bei congstar (1xDSL6000, 2x Handy Postpaid, 1x Handy Prepaid) und werde sukzessive alle Verträge zu anderen Anbietern umziehen.

Eines gleich vorweg: Der Werbeslogan "Du willst es...."
ist schlicht Vortäuschung falscher Tatsachen!

Im folgeneden geht es um einen Ausfall meines DSL-Anschlusses und Startschwierigkeiten mit einem Postpaid-Handyvertrag.

Ich lass euch mal teilhaben am am Verlauf zur Wiederherstellung der Funktion meines DSL-Anschlusses.
Dies hab ich auch congstar als Beschwerde so übermittelt.
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Sehr geehrte Damen und Herren,



Ich möchte mich mit dieser Mail über Ihre Kundenbetreuung beschweren.

Ich erläutere folgend den Verlauf des Lösungsversuch meines DSL-Problems.



05-07-2010:
Unerwartete Trennung der DSL-Verbindung gegen 20:00Uhr. DSL Synchonisierung war weiterhin vorhanden.



06-07-2010:
1. Anruf bei der Kundenhotline

Empfohlene Vorgehensweise der Kundenhotline:

Congstarbox auf Werkseinstellung zurücksetzen und neu einrichten.

Resultat: Congstarbox meldet weiterhin "Fehler bei der Identifizierung Ihrer Zugangsdaten (R56-00)"

Ein Durchstellen zu einem Techniker gelingt leider nicht. Es wird ein Rückruf eines Technikers vereinbart.

Gesprächsdauer: 5min



Der Rückruf erfolgt nie.



09-07-2010:
2. Anruf bei der Kundenhotline

Empfohlene Vorgehensweise der Kundenhotline:

Congstarbox nochmals auf Werkseinstellung zurücksetzen und unter Anweisung des Kundenberaters neu einrichten.

Resultat: Congstarbox meldet weiterhin "Fehler bei der Identifizierung Ihrer Zugangsdaten (R56-00)"

Kundenberater notiert eine Wiedervorlage für den 12-07-2010 und verspricht Rückruf und bietet eine Gutschrift über 10Euro an.

Gesprächsdauer: 18min



Der Rückruf erfolgte nie.



14-07-2010:
3. Anruf bei der Kundenhotline

Empfohlene Vorgehensweise der Kundenhotline:

Ich weiß es schon gar nicht mehr.... Erfolgreich verlief das Telefonat jedenfalls nicht.

Gesprächsdauer: 9min



16-07-2010:
4. Anruf bei der Kundenhotline 18:35Uhr

Der Kundenberater informiert mich, dass mir am 12-07-2010 neue Zugangsdatendaten zugesandt worden sind.

Diese habe bis heute nicht in meinem Briefkasten oder sonst irgendwo vorgefunden.

Der Kundenberater teilte mir dann das neue Passwort telefonisch mit. Dieses sei bis in ca. einer Stunde aktiv.

Gesprächsdauer: 5min



16-07-2010:
5. Anruf bei der Kundenhotline 20:30Uhr

Ich weise den Kundenberater darauf hin, dass die vom vorherigen Kundenberater genannte Aktivierungszeit meines neuen Passworts verstrichen und eine Einwahl weiterhin nicht möglich sei.

Der Kundenberater bittet mich weitere zwei Stunden zu warten.

Gesprächsdauer: 6min



17-07-2010:
6. Anruf bei der Kundenhotline

Ich erkläre erneut mein Problem und die bisherigen Aktionen zur Lösung meines Problems.

Der Kundenberater versucht mich zu einem Techniker durchzustellen. Diese sind alle im Gespräch.

Es wird ein Rückruf eines Technikers vereinbart. Einen Rückruf erhalte ich auch nach 55 Stunden nicht.

Gesprächsdauer: 12min



19-07-2010:
7. Anruf bei der Kundenhotline

5min Warteschleife, danach plötzlicher Abbruch der Telefonverbindung.

Kann ja mal vorkommen. Trotzdem ärgerlich bei einer kostenpflichtigen Hotline.

Gesprächsdauer: 5min



19-07-2010:
8. Anruf bei der Kundenhotline

Ich erkläre erneut mein Problem. Der Kundenberater stellt mich erfolgreich zu einem Techniker durch.

Gesprächsdauer: 15min

Der Techniker ruft mich zurück und prüft meine neuen Zugangsdaten. Diese scheinen in Ordnung zu sein. Er vermittelt mich direkt weiter zu einem Telekom-Techniker. Dieser führt diverse Test und einen Port-Reset durch. Ohne Erfolg. Es wird ein Vor-Ort-Termin mit einem Service-Techniker der Telekom auf den 20-07-2010 vereinbart.

Dieser erscheint auch. Leider bin ich genau zu diesem Zeitpunkt 2 Häuser weiter beim Bäcker und erhalte zu meinem Pech auch noch ein Telefonat, so dass dieser Service-Techniker mich telefonisch nicht erreicht.



19-07-2010:
9. Anruf bei der Kundenhotline

Ich werde nach kurzer Erläuterung meiner Situation zu einem Techniker durchgestellt. Dieser wiederum versucht mich sofort zu einem Telekom-Techniker durchzustellen. Leider ohne Erfolg. Es wird ein Rückruf in 10-20min versprochen. Ich erhalte den Rückruf und vereinbare einen neuen Termin zum 22-07-2010



22-07-2010:
Der Service-Techniker hat meine Leitung durchgemessen und stellt fest, dass keine Störung der Leitung vorliegt und der Router wohl defekt sei.

Schön, dass der Fehler nun gefunden scheint.



22-07-2010:
10. Anruf bei der Kundenhotline

Alle Leitungen sind besetzt und ich soll zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen.

Gesprächsdauer: 1min



22-07-2010:
11. Anruf bei der Kundenhotline

Ich teile dem Kundenberater mit, dass mein Router defekt ist.

Der Kundenberater versucht mich zur Abteilung für Gewährleistungsfälle durchzustellen. Leider sind die Mitarbeiter alle im Gespräch und ich werde gebeten zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anzurufen.

Gesprächsdauer: 5min



22-07-2010:
12. Anruf bei der Kundenhotline

Ich teile dem Kundenberater mit, dass mein Router defekt ist, und bitte um Weiterleitung an die Abteilung für Gewährleistungsfälle. Es sind wieder einmal alle Mitarbeiter im Gespräch und ich werde gebeten zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anzurufen. Ich warte diesmal aber lieber in der Leitung (3min) bis ein Mitarbeiter frei ist. Die Lieferung eines Austauschgeräts wird veranlasst.

Gesprächsdauer: 19min



27-07-2010
13. Anruf bei der Kundenhotline

Ihr Kundenberater stellt fest, dass meine Zugangsdaten gesperrt sind, deaktiviert die Sperre und ist davon überzeugt, dass dies die Lösung meines Problems ist. Er generiert zudem noch ein neues Passwort. Dieses sei binnen 4-6 Stunden aktiv.

Gesprächsdauer: 8min



Das neue Passwort funktioniert nach 20 Stunden Wartezeit immer noch nicht.

Auch eine Bestätigung per Email und/oder SMS habe ich nicht erhalten.



28-07-2010
14. Anruf bei der Kundenhotline

Ich teile dem Kundenberater mit, dass mein neues Passwort nicht funktioniert.

Dieser stellt fest dass der Vorgang mit einer Fehlermeldung im System hängen geblieben ist, möchte aber nicht noch ein neues Passwort vergeben, da der andauernde Vorgang noch aktiv ist.

Gesprächsdauer: 13min



29-07-2010
15. Anruf bei der Kundenhotline

Ich teile dem Kundenberater mit, dass mein neues Passwort immer noch nicht funktioniert. Dieser stellt fest dass der Vorgang mit unterschiedlichen Fehlermeldungen im System hängen geblieben ist. Er bittet mich selbst ein neues Passwort über "mein congstar" anzufordern.

Gesprächsdauer: 10min



Ich kann keinen Menüpunkt in "mein congstar" finden bei dem ich das Passwort für den DSL-Zugang ändern kann. Es gibt einen Menüpunkt zu Ändern des "mein congstar"-Passworts.



30-07-2010
16. Anruf bei der Kundenhotline

Ich teile dem Kundenberater mit, dass mein neues Passwort immer noch nicht funktioniert und bitte ihn ein neues Passwort zu generieren. Da noch der vorangegangene Vorgang zur Generierung eines neuen Passworts im System steht, hält er Rücksprache mit irgendjemand und erklärt mir dass man nichts machen könne.

Gesprächsdauer: 8min



Ab hier fange ich an ernsthaft an Ihrer Kompetenz zu zweifeln.



02-08-2010
17. Anruf bei der Kundenhotline

Nach einer halben Ewigkeit in der Warteschleife, ein Gespräch mit dem Kundenberater, der mich mit einem Techniker verbindet. Dieser bietet mir einen Rückruf in 10min an.

Gesprächsdauer: 21min



Beim anschließenden Rückruf des Technikers werden nochmals alle möglichen und unmöglichen Fehlerquellen überprüft. Verkabelung, Zugangsdaten etc.

Der Techniker verbindet mich nach unserem Gespräch weiter zur Telekom.

Hier habe ich die gleiche Mitarbeiterin wie bei meinem Gespräch am 19-07-2010 am Telefon. Sie kündigt an diverse Tests durchzuführen und mich zurückzurufen.

Bei ihrem Rückruf erklärt sie mir die Leitung würde nicht synchron bleiben und sie werde dies an die entsprechende Stelle weitergeben.



06-08-2010
18. Anruf bei der Kundenhotline

Es wird ein Termin auf den 07-08-2010 vereinbart bei dem ein Techniker vor ort nochmals die Leitung überprüfen soll. Dieser würde sich kurz vor Eintreffen bei mir telefonisch melden.

Gesprächsdauer: 8min davon fast 7min Warteschleife, nur für eine Terminvereinbarung eigentlich nicht tragbar.



07-08-2010
Der Service-Techniker der Telekom trifft ein, misst die Leitung und ist der Ansicht dass die Leitung in Ordnung ist. Den Leitungsweg von der Vermittlungsstelle über einen Rangierverteilerkasten hat er vorab überprüft und stellt fest, dass der Leitungsweg so geschalten ist wie er Leitungswegdokumentation dokumentiert ist. Er kontrolliert auch die Anschlussdose und tauscht diese auf Verdacht aus. Nach der Synchronisierung des DSL-Routers wird ein sofortiger Einwahlversuch unternommen. Dieser ist erfolglos.

Der Techniker prüft nochmals den Leitungsweg. Diesmal vom Haus in Richtung Rangierverteilerkasten. Hier war ein falsches DSL-Signal auf meine Leitung geschalten. Nach Korrektur der Rangierung war das Problem behoben.







Ich denke, in Ihrem Unternehmen wird beim 1st-Level-Support eine Hinhaltetaktik vom Feinsten betrieben damit der Kunde mehrmals bei der kostenpflichtigen Hotline anrufen muss. Oder ihre Mitarbeiter besitzen nicht die Kompetenzen (durch Unternehmensstrukturen geregelt oder fachlich) oder Motivation Kundenprobleme zu lösen.



Meine Zugangsdaten waren/sind definitiv korrekt und wurden auch korrekt eingegeben, da ich diese schriftlich notiert habe und mehrmals neu eingegeben habe. Der Herr aus der Technik bestätigte dies.



Da das Problem auf Seiten der Telekom bestand, diese aber sicherlich keine wilden Rangierungen in Eigenregie vornimmt, gehe ich davon aus, dass die Telekom im Auftrag von Congstar gehandelt hat.



Die mir entstandenen Kosten für den DSL-Anschluss ohne Gegenleistung: 32Euro

Die mir entstandenen Kosten für Anrufe bei der Kundenhotline: ca. 71Euro

Da Festnetztelefonie ebenfalls nicht möglich war, mussten diese vom Mobiltelefon aus geführt werden, übrigens auch ein congstar-Vertrag.



Ich denke, eine angemessene Entschädigung für die mir entstandenen Unkosten und Unannehmlichkeiten wäre angebracht.

Sollte es zu einer Gutschrift kommen, so fordere ich Sie auf diese mit der monatlichen Grundgebühr zu verrechnen, und nicht mit den Gesprächskosten aus Festnetztelefonie.



Dass es im Zuge einer Systemumstellung, oder auch spontan, zu technischen Schwierigkeiten kommen kann, dessen bin ich mir bewusst.

Dass DSL-Probleme aber 5 Wochen andauern, lässt mich dann doch an Ihrer Kompetenz als DSL-Anbieter zweifeln.

Angesichts der Umstände muss ich mich fragen, ob ich einen Vertrag mit dem DSL-Anbieter meines Vertrauens abgeschlossen habe.



Einen geplanten Neuabschluss eines Handy-Vertrags für meine Frau mit congstar werde ich sicherlich überdenken.





Dem nicht genug, habe ich auch mit meinem kürzlich abgeschlossenen Handy- Vertrag (153509373) gewisse Startschwierigkeiten.



25-06-2010
Ich habe das bestellte Handy und eine SIM-Karte erhalten.

Die in "mein congstar" hinterlegte PIN und PUK wurden jedoch nicht akzeptiert.

Bei einem sofortigen Anruf bei der Kundenhotline wurde mir gesagt, dass es möglich sei, dass in "mein congstar" noch nicht die richtige PIN und PUK angezeigt werden.

Gesprächsdauer: 4min



So habe ich geduldig die Systemumstellung abgewartet und feststellen müssen, dass PIN und PUK gleich geblieben sind.



23-07-2010
Ein weiterer Anruf bei der Hotline klärt nach längerer Recherche, dass die mir zugesendete SIM-Karte nicht die Kartennummer trägt die im System eingepflegt ist. Zustellung einer falschen SIM-Karte also.

Es wird mir ein Rückruf oder die Zusendung der passenden SIM-Karte versprochen.

Gesprächsdauer: 19min



06-08-2010
Weder den Rückruf noch eine passende SIM-Karte habe ich erhalten.



Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline sage ich, dass ich immer noch keine neue SIM-Karte erhalten habe und fordere den Kundenberater auf eine Zusendung bis zum 10-08-2010 zu veranlassen.

Gesprächsdauer: 7min davon 5min Warteschleife



11-08-2010
Ich frage wieder einmal nach dem Status der neuen SIM-Karte.

Der Kundenberater teilt mir mit das der Fall von der Abteilung für erneuten Versand bearbeitet wurde. Versendet sei die SIM-Karte jedoch noch nicht.

Gesprächsdauer: 7min



Dann will ich mal hoffen, dass die Karte bald bei mir eintrifft.....

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Die fehlende SIM-Karte ist nach 12 weiteren Tagen bei mir eingetroffen.
Als Entschädigung hab ich mit ausdrücklicher Erwähnung, Zitat: "...ohne rechtliche Verpfichtung...", 30Euro Gutschrift bekommen.
Ich habe mich erneut beschwert und weitere 10Euro Gutschrift bekommen.
Macht ~60Euro Unkosten auf denen ich sitzen bleibe.
...meine Kündigung ist bereits vorgemerkt!
Ich hatte mich damals für congstar entschieden, in der Hoffnung auf problemlosen DSL-Betrieb und Service, da congstar ja die Tochter des rosa Riesen ist.
Ich habe Lehrgeld bezahlt und bin jetzt klüger.


MfG
C. Müller
Allgemein
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Zu diesem Bericht wurden bisher 1 Kommentar abgegeben

Kommentar von Nochkunde 12.09.2010 um 08:06 Uhr
Ich habe ähnliches erlebt!

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