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Interne Kommunikation scheint bei o2 ein Fremdwort zu sein
Aufgrund eine Umzuges meldete ich mir einen neuen Internetanschluss bei o2 an. Das erste Problem war schon schnell bekannt - ich sollte drei Monate auf mein Internet warten, weil die Leitung wohl vom Vormieter blockiert war. Darüber möchte ich mich gar nicht beschweren, da es bei jedem Anbieter vorkommen kann. Natürlich versuchte ich die Vorgänge zu beschleunigen, indem ich mich mit Vermieter und Vormieter in Verbindung gesetzt habe, damit dargelegt werden konnte, dass der Vormieter nicht mehr in der Wohnung wohnt.
Dennoch kein Erfolg, der Anschlusstermin blieb der gleiche, obwohl ich alle benötigten Unterlagen zeitnah einschickte. Hier gibt es den ersten Punktabzug, da Unterlagen von o2 angefordert wurden, die dann im Endeffekt doch nichts gebracht haben.
Dann ein Moment zum Aufatmen. o2 sendete mir eine SMS, dass ein Telekom Techniker schon 1,5 Monate vor dem Anschlusstermin kommt. Im Online System stand immernoch der gleiche Anschlusstermin also fragte ich beim Support nach, ob das bedeutet, dass ich 1,5 Monate früher Internet bekomme. Der Service Mitarbeiter sagte, dass ich online komme, sobald der Techniker da war und, dass er den Versand der Hardware veranlassen wird. Hier gibts mal keinen Punktabzug aber toll war die Leistung dennoch nicht, denn eine Verbindliche Terminankündigung nur per SMS ist etwas schwach. Der Techniker kam, die Hardware auch und das Internet funktionierte ... vorerst.
Zwei Wochen später fiel das Internet aus. Eine Verbindung zum DSL-Netzwerk war zwar noch da aber die Logindaten wurden scheinbar deaktiviert. Am gleichen Tag erhielt ich eine E-Mail, mit einer Freischaltungsbestätigung zu dem späten Termin, der mir zuerst genannt wurde. Außerdem wurde angekündigt, dass ein Techniker vorbei kommen muss um Messungen vorzunehmen - der war allerdings, wie erwähnt, bereits da. Hier kommt der nächste Punktabzug ... freischalten und dann wieder sperren geht mal gar nicht.
Ich rief also beim Support an, warum es jetzt nicht mehr geht und doch erst zum späten termin freigeschaltet werden soll, obwohl es schon zwei Wochen lang einwandfrei funktionierte. Der Support Mitarbeiter hatte keinerlei Informationen darüber, dass ein Techniker bereits vor Ort war und, dass der Zugang bereits für zwei Wochen frei geschaltet war. Doch es sollte noch besser kommen - sowohl ich als auch der Service Mitarbeiter hatten keinen Zugriff auf meine Kundendaten, da mein Auftrag als "storniert" markiert war. Nun stehen mir weitere auseinandersetzungen mit dem Support bevor und möglicherweise ein Rücktritt vom Vertrag, da die internen Strukturen bei o2 scheinbar eher schlecht sind.
Es ist ja schön, dass o2 schon im Jahr 1995 angekommen ist und ein System hat in dem alle Daten einzusehen sind aber das bringt leider gar nichts, wenn es von einem 13 Jährigen Script kiddie programmiert wurde, der noch nie was von Datenbank-Normalformen gehört hat. Die Daten scheinen mehr als inkonsistent zu sein.
Meine Tipps an o2 wären folgende:
1. Mehr Mitarbeiter einstellen - eine Stunde wartezeit in der Hotline sind ehrlich gesagt etwas zu viel und eine E-Mail Adresse für den Support gibt es nichtmal.
2. Ordentliche Programmierer einstellen! Und ordentlich bezahlen bitte - es mangelt nicht an Fachkräften sondern eher an Arbeitgebern, die ein faires Gehalt zahlen. Wenn dieser Punkt erfüllt ist, kann Punkt 1 möglicherweise ignoriert werden, denn mit zufriedenen Kunden braucht man weniger Support.
3. Eure Webseite hat mehr Bugs als ihr Kunden habt ... versucht erst gar nicht diese Bugs zu reparieren, versuchts eher nochmal von grund auf neu.
4. Die o2 HomeBox ist ein Witz. Kein VPN, Maximal 10 statische DHCP Adressen, nur Class C Netz möglich und ein paar andere kleinigkeiten. Von der Hardware ist das Teil in Ordnung, wenn jetzt noch die Software stimmen würde. An alle, die nach dieser Rezension noch einen Internetvertrag von o2 wollen, zahlt die 30 EUR aufpreis für die Fritz!Box, wenn ihr etwas erweiterte Einstellungen benötigt.
Ich verabschiede mich mit den Worten: o2 can't do ...